Prozessmusterarten

Erlaubte Musterarten

Die erlaubten Musterarten umfassen Pfadkombinationen, die gemäß dem Prozessdesign zulässig sind. Dazu gehören: Verfeinerung, Anpassung, Umordnung und Vereinfachung. Verfeinerung ist gekennzeichnet durch einen Rücksprungpfad, der von zwei identischen Konformitätspfaden eingerahmt wird, was zur entstehenden Sequenz ⟨𝑎1→C 𝑎2 →B 𝑎1 → 𝑎2⟩ führt. Da die gleiche Directly-Follows-Beziehung 𝑎1→C 𝑎2 zweimal ausgeführt wird, weist dieses Muster auf ein überarbeitetes Verhalten hin (z. B. wenn ein Kunde eine Bestelldetailansicht vor dem Kauf erneut prüft). Anpassung ist gekennzeichnet durch einen Konformitätspfad, dem ein Rücksprungpfad folgt, welcher wiederum nacheinander von einem Abkürzungspfad gefolgt wird, was zur entstehenden Sequenz ⟨𝑎1→C 𝑎2 →B 𝑎1 → S 𝑎3⟩ führt. Hier wird nur die erste Aktivität 𝑎1 zweimal ausgeführt (vgl. Verfeinerung), was auf eine Umleitung der ursprünglich beabsichtigten Aktivitätsfolge hinweist (z. B. wenn ein Kunde eine Kreditkartenzahlung storniert und stattdessen eine Ratenzahlung wählt). Umordnung ist gekennzeichnet durch einen Rücksprungpfad, der einem hypothetischen Pfad folgt, welcher wiederum nacheinander von einem Abkürzungspfad gefolgt wird, was zur entstehenden Sequenz ⟨𝑎1→H 𝑎2 → B 𝑎1 → S 𝑎3⟩ führt. Dies bedeutet, dass die ursprünglich vorgesehene Aktivitätsreihenfolge umgekehrt ausgeführt wurde (z. B. wenn eine Bestellung eigentlich mit dem Kauf beginnt, dieser aber erst nach der Lieferung erfolgt). Vereinfachung ist gekennzeichnet durch einen Abkürzungspfad, der eine Sequenz hypothetischer Pfade überspringt, sodass folgendes Muster entsteht: ⟨𝑎1(→H ... → H 𝑎n, → S 𝑎n+1)⟩. Dieses Muster deutet auf Redundanzen im Prozessdesign hin (z. B. wenn Kunden eine Autofill-Funktion nutzen, um ihre persönlichen Daten vor dem Kauf automatisch einzugeben).

Verbotene Musterarten

Die verbotenen Musterarten sind analog zu den erlaubten Mustern, enthalten jedoch mindestens einen verbotenen Pfad und zeigen dadurch Verstöße gegen das beabsichtigte Prozessdesign. Dazu gehören: Nacharbeit, Korrektur, Unordnung und Nachlässigkeit. Nacharbeit ist das Pendant zur Verfeinerung, jedoch mit verbotenen Pfaden, sodass das folgende Muster entsteht: ⟨𝑎1→C 𝑎2 ↛ B 𝑎1 → C 𝑎2⟩. Hier wird ein ursprünglich überarbeitetes Verhalten zu einer Quelle von Frustration oder unnötiger Wiederholung (z. B. wenn ein Kunde nach dem Kauf eines falschen Produkts denselben Bestellprozess erneut durchlaufen muss). Korrektur ist das Pendant zur Anpassung, aber mit verbotenen Pfaden, sodass folgendes Muster entsteht: ⟨𝑎1→C 𝑎2 ↛ B 𝑎1 ↛ S 𝑎3⟩. Während eine Anpassung zu einer Verbesserung führen kann, handelt es sich bei der Korrektur um die Beseitigung eines vermeidbaren Fehlers (z. B. wenn ein Kunde kontaktiert werden muss, weil er trotz gesperrter Kreditkarte eine Bestellung erfolgreich abschließen konnte). Unordnung ist das Pendant zur Umordnung mit verbotenen Pfaden, was zur Sequenz ⟨𝑎1→O 𝑎2 ↛ B 𝑎1 ↛ S 𝑎3⟩ führt. Hier wird ein eigentlich strikt vorgeschriebener Ablauf verändert (z. B. wenn eine Bestellung als abgeschlossen markiert wird, bevor eine Überprüfung erfolgt ist). Nachlässigkeit ist das Pendant zur Vereinfachung mit verbotenen Pfaden, was das Muster ⟨𝑎1(→O ... → O 𝑎n ↛ S 𝑎n+1⟩ ergibt. In diesem Fall wird eine vorgesehene Aktivitätssequenz komplett übersprungen, was nicht als Verbesserung, sondern als Regelverstoß gewertet wird (z. B. wenn ein Ersatzprodukt zugesendet wird, ohne dass die Garantieprüfung durch das Unternehmen erfolgt ist).

Erlaubte Muster spiegeln erwartetes Verhalten wider und geben Aufschluss darüber, wie gut ein Prozess angenommen wird. Verbotene Muster sind komplexer. In diesem Abschnitt konzentrieren wir uns auf verbotene Musterarten, da wir von ihrer Analyse einen höheren geschäftlichen Mehrwert erwarten. Daher formulieren wir drei Annahmen und betrachten die Muster anhand von vier Leistungsdimensionen, die für Geschäftsprozesse relevant sind. Im zweiten Teil dieses Abschnitts untersuchen wir, wie eine technische Lösung aussehen kann, und erläutern die daraus ableitbaren geschäftlichen Auswirkungen. Anschließend wenden wir Heuristiken an, um den Prozess gezielt zu verbessern. Wir messen die Ergebnisse anhand der vier Leistungsdimensionen des sogenannten Teufelsvierecks, nämlich: (1) Zeit, (2) Kosten, (3) Qualität
und (4) Flexibilität.

Wir wenden dieses Konzept an, um zu betonen, dass die Verbesserung einer oder mehrerer Perspektiven zu einer Verschlechterung mindestens einer anderen Perspektive führen kann. Daher betrachten wir ausschließlich die verbotenen Musterarten und ihren Einfluss auf die vier Leistungsdimensionen unter drei Annahmen:

1. Mit zunehmender Komplexität durch Pfadvarianten und Aktivitätsanzahl steigt die durchschnittliche Durchlaufzeit einer Prozessinstanz.
2. Jede Aktivität verursacht Kosten, insbesondere Personalkosten, und wirkt sich somit negativ auf die finanziellen Aufwendungen pro ausgeführter Aktivität aus.
3. Jede Aktivität stiftet einen Wert und verbessert dadurch das Ergebnis des Prozesses – je mehr (geplante) Aktivitäten ausgeführt werden, desto höher die erwartete Qualität.

Basierend auf diesen Annahmen wird der Einfluss auf die Prozessleistung in der folgenden Tabelle zusammengefasst:

• Das Rework-Muster wiederholt zwei Ereignisse und fügt zwei Verbindungen hinzu, was zu einem hohen negativen Einfluss auf die Kosten führt. Die Qualität profitiert vom Rework, da ein Fehler behoben wird.
• Das Correction-Muster wiederholt ein Ereignis und fügt eine zusätzliche Verbindung hinzu, was zu einem mittleren negativen Einfluss auf Zeit und Kosten führt. Die Qualität verbessert sich, da ein unerwartetes Ergebnis verhindert wird.
• Das Disarray-Muster wirkt sich unter Berücksichtigung der Annahmen negativ auf Zeit und Kosten aus und hat einen mittleren negativen Einfluss auf die Qualität, da die vorgesehene Reihenfolge der Ereignisse nicht eingehalten wird.
• Das Negligence-Muster überspringt ein Ereignis und weist eine Verbindung weniger auf, was sich positiv auf Kosten und Zeit auswirkt. Auf der anderen Seite führt das Auslassen einer Aktivität zu einem stark negativen Effekt auf die Qualität