--- title: "Best Practices für die Prozessoptimierung" url: "https://docs.noreja.com/de/article/best-practices-fuer-die-prozessoptimierung" language: "de" last_updated: "2026-10-23T11:28:47.390Z" --- # Best Practices für die Prozessoptimierung In einem immer dynamischeren und umkämpfteren Geschäftsumfeld ist Prozessoptimierung keine Kür mehr, sondern eine strategische Notwendigkeit. Unternehmen müssen ihre Abläufe laufend neu gestalten, um schneller zu werden, Kosten zu senken, die Qualität zu verbessern, flexibler zu werden und die Nachhaltigkeit zu stärken. Bewährte Muster für das Prozess-Redesign bieten strukturierte, umsetzbare Hinweise, um bestehende Abläufe in leistungsstarke Systeme zu verwandeln. Wer diese Best Practices systematisch anwendet, trifft fundierte Entscheidungen, wägt Zielkonflikte bei der Leistung ab und baut widerstandsfähige, zukunftsfähige Prozesse. In einem schnelllebigen und sich ständig wandelnden Geschäftsumfeld sind effiziente, anpassungsfähige und kundenorientierte Prozesse ein Schlüssel zum Unternehmenserfolg. Diese Sammlung von **50 bewährten Mustern für das Prozess-Redesign** bietet praktische Strategien, um bestehende Abläufe systematisch zu verbessern. Jedes Muster beschreibt ein eigenes Prinzip, das Zeit, Kosten, Qualität, Flexibilität oder Nachhaltigkeit optimieren soll, von der Zuweisung von Aufgaben über die Gestaltung von Interaktionen bis zum Einsatz umweltfreundlicher Alternativen. Die Muster lassen sich einzeln oder kombiniert anwenden, sodass Unternehmen gezielt auf Herausforderungen in ganz unterschiedlichen betrieblichen Situationen eingehen können. Sie bilden einen umfassenden Werkzeugkasten, mit dem Prozessverantwortliche und Transformationsteams in Redesign-Initiativen fundierte Entscheidungen treffen. ### Integrierte Technologie einsetzen **Definition:** Physische Beschränkungen durch neue Technologie aufheben. Diese Heuristik regt an, innovative Technologien zu nutzen, um Einschränkungen in der heutigen Umgebung eines Geschäftsprozesses zu beseitigen oder zu verringern. *Quelle: Best practices in business process redesign: an overview and qualitative evaluation of successful redesign heuristics.* **Beschreibung:** Integrierte Technologie bedeutet, fortschrittliche Werkzeuge oder Systeme direkt in den Kern eines Geschäftsprozesses einzubetten, um bestehende Beschränkungen zu überwinden, ob logistisch, kommunikativ, informationell oder physisch. Technologie kann Prozessinnovation beschleunigen, indem sie Routinetätigkeiten automatisiert, Informationen in Echtzeit zugänglich macht und die Abstimmung zwischen den Beteiligten verbessert. Beispiele sind Workflow-Management-Systeme, Dokumentenmanagement-Plattformen und KI-gestützte Werkzeuge zur Entscheidungsunterstützung. Diese Technologien verschlanken nicht nur Abläufe, sondern machen die Ausführung auch transparenter und einheitlicher. So können Mitarbeitende im Kundenservice, der von einem CRM-System unterstützt wird, die gesamte Kontakthistorie einsehen, was Qualität und Geschwindigkeit des Supports verbessert. Die Einführung von Technologie muss aber ganzheitlich angegangen werden, mit Schulung, Change-Management und laufender Wartung, damit sie angenommen wird und dauerhaft Nutzen bringt. **Kernaussagen:** - **Beschränkungen überwinden**: Technologie beseitigt oder verringert physische und informationelle Beschränkungen herkömmlicher Prozesse. - **Prozessautomatisierung**: Wiederkehrende und manuelle Aufgaben lassen sich automatisieren, was Bearbeitungszeit und Fehlerquote senkt. - **Verfügbarkeit von Informationen**: Systeme wie ein Dokumentenmanagement machen relevante Daten frei zugänglich und verbessern so die Servicequalität. - **Befähigung durch Werkzeuge**: Neue Technologien können Rollen und Fähigkeiten in einem Prozess grundlegend verändern. - **Einführung braucht Sorgfalt**: Die Einführung bringt Schulung, Kosten und möglichen Widerstand mit sich, die aktiv gesteuert werden müssen. **Auswirkungen auf die Performance:** Im Allgemeinen kann neue Technologie die Prozessleistung auf vielfältige Weise verbessern. Ein Workflow-Management-System kann zum Beispiel den Aufwand für Koordinationsaufgaben senken, während ein Dokumentenmanagement-System die Servicequalität erhöht, weil alle Beteiligten Zugriff auf die relevanten Fallinformationen haben. Darüber hinaus kann Technologie grundlegend neue Möglichkeiten schaffen und verändern, wie ein Geschäftsprozess ausgeführt wird. Diesen Vorteilen stehen jedoch erhebliche Kosten gegenüber, etwa für Beschaffung, Entwicklung, Einführung, Schulung der Anwenderinnen und Anwender und laufende Wartung. Zudem können neue Werkzeuge bei Mitarbeitenden Widerstand oder Ängste auslösen, die die Qualität der Arbeit beeinträchtigen können, wenn man nicht angemessen darauf eingeht. ### Case Manager benennen **Definition:** Für jeden Falltyp eine verantwortliche Person bestimmen. Eine Person wird als Managerin oder Manager eines Falls eingesetzt, die für alle Entscheidungen während der Prozessausführung verantwortlich und rechenschaftspflichtig ist. Quelle: Best practices in business process redesign: an overview and qualitative evaluation of successful redesign heuristics. **Beschreibung:** Der Case Manager spielt im Geschäftsprozess eine zentrale Rolle als Koordinations- und Kontrollstelle für einen bestimmten Fall. Zu dieser Rolle gehört, den Fall vom Anfang bis zur Erledigung zu steuern und dafür zu sorgen, dass alle nötigen Schritte und Maßnahmen wirksam und effizient umgesetzt werden. Der Case Manager ist die erste Ansprechperson für den Fall und fördert Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen den verschiedenen Beteiligten. Er sammelt relevante Informationen, analysiert die Anforderungen des Falls, weist Aufgaben geeigneten Ressourcen zu und überwacht Fortschritt und Qualität der Arbeitsschritte. Auch wenn der Case Manager die Verantwortung für den Fall trägt, kann er mit anderen Ressourcen im Prozess zusammenarbeiten und Aufgaben an sie delegieren, etwa an Fachexpertinnen und -experten oder spezialisierte Teams. So wird der Fall umfassend bearbeitet, das Fachwissen verschiedener Personen genutzt und die zentrale Kontrolle und Verantwortung beim Case Manager gehalten. Beispiel: Ein Unternehmen setzt eine neue Ressource als Verantwortliche für den Recruiting-Prozess ein, die über Prozessablauf, Ressourceneinsatz, Datenverarbeitung und andere relevante Fragen entscheidet. Umsetzung: Den zu steuernden Prozess bestimmen, eine geeignete Ressource als Case Manager auswählen, ihr die nötigen Befugnisse und Mittel für ihre Aufgaben geben und für wirksame Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen den beteiligten Ressourcen sorgen. **Kernaussagen:** - **Zentrale Koordination**: Der Case Manager ist die zentrale Koordinations- und Kontrollstelle für einen bestimmten Fall im Geschäftsprozess. - **Drehscheibe der Kommunikation**: Als erste Ansprechperson fördert der Case Manager Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen den am Fall Beteiligten. - **Aufgabenzuweisung**: Der Case Manager weist Aufgaben geeigneten Ressourcen zu und sorgt dafür, dass die Arbeit effizient verteilt wird. - **Fortschrittskontrolle**: Er überwacht Fortschritt und Qualität der Arbeitsschritte und sorgt für eine rechtzeitige und wirksame Erledigung des Falls. - **Zusammenarbeit**: Auch wenn der Case Manager die Verantwortung trägt, kann er mit anderen Ressourcen im Prozess zusammenarbeiten und Aufgaben delegieren, um Fachwissen und Effizienz bestmöglich zu nutzen. **Auswirkungen auf die Performance:** Das Hauptziel dieser Heuristik ist es, die externe Qualität eines Geschäftsprozesses zu verbessern. Mit einem Case Manager als zentraler Ansprechperson wird der Prozess für die Kundschaft transparenter, was die Kundenzufriedenheit erhöht. Dass jemand für die Behebung von Fehlern verantwortlich ist, kann außerdem die interne Qualität des Prozesses verbessern. Zu beachten ist, dass ein Case Manager Kosten verursacht, weil für diese Rolle Ressourcen bereitgestellt werden müssen. ### Aktivitäten automatisieren **Definition:** Prüfen, ob sich Aktivitäten automatisieren lassen. Eine Technik, um routinemäßige und wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren und so Effizienz und Genauigkeit zu verbessern. Quelle: Best practices in business process redesign: An overview and qualitative evaluation of successful redesign heuristics. **Beschreibung:** Im Mittelpunkt des Musters „Aktivitäten automatisieren“ steht der Einsatz von Technologie, um wiederkehrende Routineaufgaben in einem Prozess zu automatisieren. So können Unternehmen Fehler verringern, Zeit sparen und Ressourcen wirksamer einsetzen. Automatisierung lässt sich mit verschiedenen Werkzeugen umsetzen, etwa mit Robotic Process Automation (RPA) oder Workflow-Management-Systemen. Ihr Hauptziel ist, manuellen Aufwand zu beseitigen und bei wiederkehrenden, regelbasierten Aufgaben weniger auf menschliches Eingreifen angewiesen zu sein. Mit Automatisierungstechnologie können Unternehmen die Genauigkeit erhöhen, die Effizienz steigern und ihre Prozesse verschlanken. Mitarbeitende werden von monotonen Routinetätigkeiten entlastet und können sich auf strategischere, wertschöpfende Aufgaben konzentrieren, die menschliches Fachwissen erfordern. Automatisierung wirkt sich deutlich auf die Leistung eines Prozesses aus. Wenn Routineaufgaben automatisiert werden, sinkt das Risiko menschlicher Fehler, und Genauigkeit und Qualität der Daten steigen. Zeit und Ressourcen werden gespart, weil Aufgaben, die bisher von Hand erledigt wurden, nun effizient und wirksam automatisch ausgeführt werden. Das verbessert die Effizienz des gesamten Prozesses: Aufgaben werden schneller abgeschlossen, und die Durchlaufzeiten sinken. Außerdem können sich Mitarbeitende durch die Automatisierung von wiederkehrenden Aufgaben auf strategischere Tätigkeiten verlagern. Das erhöht nicht nur die Arbeitszufriedenheit, sondern auch die Fähigkeit des Unternehmens, innovativ zu sein und höherwertige Ergebnisse zu liefern. Mit Automatisierungstechnologie können Unternehmen ihre Ressourcen besser einsetzen, Kosten senken und operative Exzellenz erreichen. **Kernaussagen:** - **Routineaufgaben automatisieren**: Automatisierung bedeutet, wiederkehrende Routineaufgaben wie Dateneingabe oder Berichtserstellung mit Technologie zu automatisieren. - **Teilautomatisierung**: Statt eine Aufgabe vollständig zu automatisieren, kann auch eine automatische Unterstützung in Frage kommen. - **Werkzeuge für die Automatisierung**: Automatisierung lässt sich mit Robotic Process Automation (RPA) oder Workflow-Management-Systemen erreichen. **Auswirkungen auf die Performance:** Automatisierte Aufgaben lassen sich vor allem schneller, günstiger und mit besserem Ergebnis ausführen. Ein offensichtlicher Nachteil ist, dass die Entwicklung eines Systems, das eine Aufgabe übernimmt, teuer sein kann. Zudem kann ein System, das eine Aufgabe ausführt, im Allgemeinen weniger flexibel mit Schwankungen umgehen als ein Mensch. ### Informationen puffern **Definition:** Externe Informationen zwischenspeichern und Aktualisierungen abonnieren. Statt Informationen bei einer externen Quelle anzufragen, werden sie zwischengespeichert, und Aktualisierungen werden abonniert. **Beschreibung:** Informationen von anderen Parteien zu beschaffen, ist in vielen Abläufen ein großer, zeitaufwendiger Teil. Wenn Informationen direkt verfügbar sind, sobald sie gebraucht werden, können Durchlaufzeiten deutlich sinken. Dieses Puffern ist eine schwache Form der Integration: Statt wie bei der Integration direkt auf die ursprüngliche Informationsquelle zuzugreifen, wird eine Kopie vorgehalten. **Kernaussagen:** - **Schnellerer Zugriff auf Informationen**: Zwischengespeicherte Daten sind sofort abrufbar, was Verzögerungen durch externe Anfragen verringert. - **Kürzere Durchlaufzeit**: Wenn externe Quellen nicht wiederholt angefragt werden müssen, kann sich die gesamte Prozessdauer deutlich verkürzen. - **Leichte Alternative zur Integration**: Puffern bietet einige Vorteile der Integration ohne die Komplexität einer vollständigen Systemkopplung. - **Braucht einen Aktualisierungsmechanismus**: Abonnierte Aktualisierungen sorgen dafür, dass die gepufferten Informationen ausreichend aktuell und verlässlich bleiben. - **Abwägung von Kosten und Nutzen**: Regelmäßige Aktualisierungen und Speicherung können erhebliche Kosten verursachen, besonders wenn ein Großteil der gepufferten Daten selten genutzt wird. **Auswirkungen auf die Performance:** Dieses Muster lässt sich mit dem Caching-Prinzip von Mikroprozessoren vergleichen. Allerdings können die Gebühren für das Abonnement von Aktualisierungen hoch sein, vor allem, wenn eine Informationsquelle weit mehr Informationen enthält, als jemals genutzt werden. Auch das Speichern aller Informationen kann erhebliche Kosten verursachen. ### Arbeit bündeln **Definition:** Gleichartige Arbeitsschritte sammeln und in Stapeln bearbeiten. Statt jeden Fall einzeln zu bearbeiten, werden mehrere Fälle zusammengefasst und Aktivitäten in Stapeln ausgeführt. Quelle: Best practices in business process redesign: an overview and qualitative evaluation of successful redesign heuristics. **Beschreibung:** Stapelverarbeitung ist eine geordnete Methode, Aufgaben zu erledigen, indem gleichartige Tätigkeiten gruppiert und gemeinsam ausgeführt werden, statt jede Aufgabe einzeln zu behandeln. Dieser systematische Ansatz soll die Effizienz steigern und Abläufe verschlanken, indem er Wechsel zwischen unterschiedlichen Arten von Aufgaben minimiert und so einen strukturierteren, optimierten Arbeitsablauf ermöglicht. Man kann sich Stapelverarbeitung wie das Organisieren von Hausarbeit vorstellen. So wie man alle Räume auf einmal putzt, statt hin und her zu laufen, geht es bei der Stapelverarbeitung darum, Aufgaben mit Gemeinsamkeiten zu erkennen, etwa ähnliche Schritte oder ähnlichen Ressourcenbedarf. Aufgaben wie die Bearbeitung von Rechnungen oder das Sortieren von Dateneinträgen eignen sich besonders gut, um sie zu Stapeln zusammenzufassen und so effizienter und wirksamer zu erledigen. Anwendung: Bei der Stapelverarbeitung geht es darum herauszufinden, welche Aufgaben sich gemeinsam erledigen lassen, weil sie einander ähneln. Wenn du zum Beispiel viele Rechnungen bearbeitest oder Dateneinträge sortierst, haben diese Aufgaben gemeinsame Schritte. Also fasst du sie zu Stapeln zusammen und erledigst sie effizienter. So deutlich die Vorteile der Stapelverarbeitung sind, Qualitätskontrolle und Flexibilität dürfen nicht aus dem Blick geraten. Jeder Stapel muss die festgelegten Standards erfüllen, und das System sollte sich an geänderte Anforderungen anpassen lassen. Eine regelmäßige Überwachung der Kennzahlen ermöglicht laufende Optimierung. Entscheidend ist das richtige Verhältnis zwischen Stapelgröße und Bearbeitungszeit, um unnötige Komplexität zu vermeiden. Im Kern ist Stapelverarbeitung ein strategisches Werkzeug zur Effizienzsteigerung, sofern sie mit Blick auf Qualität, Flexibilität und Ausgewogenheit eingeführt wird. **Kernaussagen:** - **Effizienz durch Gruppierung**: Gleichartige Aufgaben werden gruppiert und gemeinsam bearbeitet, was Kontextwechsel verringert und die betriebliche Effizienz steigert. - **Weniger Rüst- und Wechselzeiten**: Wenn gleichartige Aufgaben nacheinander erledigt werden, fallen wiederholte Vorbereitungs- oder Konfigurationsschritte weg. - **Bessere Auslastung der Ressourcen**: Gebündelte Arbeit erlaubt eine bessere Planung und Verteilung von Personal, Systemen oder Werkzeugen. - **Skalierung mit Bedacht**: Größere Stapel können den Durchsatz erhöhen, müssen aber sorgfältig abgestimmt werden, um Verzögerungen oder Qualitätsrisiken zu vermeiden. - **Balance zwischen Tempo und Flexibilität**: Bündeln erhöht das Tempo, kann aber die Reaktionsfähigkeit auf einzelne oder dringende Fälle verringern, wenn es nicht gut gesteuert wird. **Auswirkungen auf die Performance:** Stapelverarbeitung wirkt sich so aus, dass du mehr aus deinem Aufwand herausholst. Wer sich auf jeweils einen Stapel konzentriert, statt zwischen verschiedenen Aufgaben zu wechseln, erledigt Aufgaben schneller und nutzt Ressourcen besser. Das spart Kosten und verbessert die Effizienz insgesamt. Papierkram schneller zu erledigen und besser auf wechselnde Arbeitslast reagieren zu können: Das zeigt die positiven Auswirkungen der Stapelverarbeitung. ### Kostenbasierte Aufgabenzuweisung **Definition:** Aufgaben nach den Kosten der Ressource vergeben. Aufgaben werden nach den Kosten einer Ressource zugewiesen, definiert als die Kosten der Person pro Stunde bei der Ausführung einer Aufgabe. **Beschreibung:** Diese Heuristik zielt darauf ab, die Kosten der Prozessausführung zu minimieren, indem Aufgaben nach dem Stundensatz der Ressourcen vergeben werden. Ziel ist, dass Aufgaben von der günstigsten Ressource erledigt werden, die dazu in der Lage ist, ohne Abstriche bei der Qualität. Routinemäßige Verwaltungsaufgaben sollten zum Beispiel von Nachwuchskräften erledigt werden statt von hoch bezahlten Spezialistinnen und Spezialisten. Wenn die Komplexität einer Aufgabe zu den Kosten der Ressource passt, wird die Arbeit kostengünstiger verteilt. Dieser Ansatz setzt aber ein genaues Verständnis der Anforderungen der Aufgaben, der Fähigkeiten der Ressourcen und der Kostenstrukturen voraus. Er erfordert außerdem Aufmerksamkeit für eine ausgewogene Arbeitslast und die Motivation der Mitarbeitenden: Wiederkehrende Aufgaben, die rein nach Kosten vergeben werden, können zu Unzufriedenheit oder zur Unterforderung höher qualifizierter Mitarbeitender führen. **Kernaussagen:** - **Kosteneffizienz**: Aufgaben werden von der günstigsten qualifizierten Ressource erledigt, was die Prozesskosten insgesamt senkt. - **Fähigkeiten und Kosten in Einklang**: Ressourcen werden Aufgaben nach Kosten und nach den benötigten Fähigkeiten zugeordnet. - **Keine Verschwendung durch Überqualifikation**: Teure Ressourcen bleiben komplexen oder besonders wichtigen Aufgaben vorbehalten. - **Datenbasierte Zuweisung**: Erfordert Einblick in die Kostensätze der Ressourcen und die Komplexität der Aufgaben. - **Mögliche Risiken für die Motivation**: Wer sich zu stark auf Kosten stützt, verliert Flexibilität und kann die Stimmung im Team beeinträchtigen. **Auswirkungen auf die Performance:** Wenn optimiert wird, wer welche Aufgabe erledigt, können Unternehmen ihre Personalkosten über alle Prozesse deutlich senken. Besonders wirksam ist das in standardisierten Abläufen mit hohem Volumen, in denen sich die Arten von Aufgaben klar unterscheiden. Kurzfristige Gewinne müssen aber gegen langfristige Folgen abgewogen werden, etwa geringere Arbeitszufriedenheit oder verpasste Gelegenheiten, Nachwuchskräfte an komplexeren Aufgaben wachsen zu lassen. Zudem kann eine strikt kostenbasierte Zuweisung in dynamischen Umgebungen die Reaktionsfähigkeit verringern, wenn keine Flexibilität eingeplant ist. ### Zusätzliche Ressourcen einsetzen **Definition:** Wenn die Kapazität nicht ausreicht, die Zahl der verfügbaren Ressourcen erhöhen. Aus strategischen Gründen mehr Personen für eine Aufgabe in einem Prozess einsetzen, etwa um den Prozess zu beschleunigen oder auf Trends zu reagieren. **Beschreibung:** Diese einfache Heuristik spricht für sich. Beachte den Gegensatz zum Muster „Zahl der Beteiligten minimieren“. Beispiel: Bei der Einführung eines neuen Produkts wird die Zahl der Mitarbeitenden im Kundenservice erhöht, damit Anfragen und Supportfälle zügig und effizient bearbeitet werden und das Kundenerlebnis besser wird. Umsetzung: Um mehr Ressourcen zuzuweisen, müssen Angaben zu Fachwissen, Präferenzen, Rolle, Arbeitslast, Produktivität, Zusammenarbeit der Ressourcen und Einschränkungen der Prozessausführung bekannt sein. Je nach Bedarf des Prozesses werden zusätzliche Ressourcen ausgewählt und dem Prozess zugeteilt. **Kernaussagen:** - **Höherer Durchsatz**: Mehr Ressourcen erlauben die parallele Bearbeitung von Fällen und verkürzen Warte- und Bearbeitungszeiten. - **Skalierbare Reaktion auf Nachfrage**: Ermöglicht eine dynamische Anpassung an Lastspitzen oder externe Trends. - **Mehr Flexibilität**: Mit mehr Personal lassen sich Aufgaben flexibler zwischen Rollen verteilen. - **Erfordert Koordination**: Zusätzliche Ressourcen wirken nur mit einer guten Verteilung und Zusammenarbeit. - **Kosten und Wirkung abwägen**: Zusätzliche Ressourcen verbessern die Leistung, verursachen aber finanziellen und organisatorischen Aufwand. **Auswirkungen auf die Performance:** Der offensichtliche Effekt zusätzlicher Ressourcen ist mehr Kapazität für die Bearbeitung von Fällen, wodurch Wartezeiten sinken. Es kann auch helfen, die Zuweisung flexibler zu gestalten. Natürlich kostet es Geld, zusätzliche Ressourcen einzustellen oder einzukaufen. ### Aktivitäten eliminieren **Definition:** Unnötige Aktivitäten streichen. Tätigkeiten ohne Wertschöpfung beseitigen. **Beschreibung:** Eine Aktivität gilt häufig dann als unnötig, wenn sie aus Sicht der Kundschaft keinen Wert schafft. Kontrollaktivitäten in einem Ablauf tun das typischerweise nicht; sie sind im Modell enthalten, um Probleme zu beheben, die in früheren Schritten entstanden sind oder dort nicht beseitigt wurden. Kontrollaktivitäten zeigen sich oft als Wiederholungsschleifen und Abstimmungsaufgaben. **Kernaussagen:** - **Fokus auf die Kundschaft**: Aktivitäten sollten danach bewertet werden, welchen Wert sie für die Endkundschaft schaffen. - **Redundanzen erkennen**: Wiederholungsschleifen, Freigaben und Abstimmungsschritte sind oft Anzeichen von Ineffizienz. - **Weniger ist mehr**: Wer unnötige Aufgaben streicht, macht Prozesse klarer und schneller. - **Abwägung von Qualität und Einfachheit**: Wer Kontrollschritte entfernt, verringert die Komplexität, beseitigt aber auch Sicherungen. - **Erfordert sorgfältige Analyse**: Nicht jede Aktivität ohne Wertschöpfung ist verzichtbar; manche erfüllen wichtige interne Funktionen. **Auswirkungen auf die Performance:** Diese Heuristik soll die Bearbeitung beschleunigen und die Kosten für die Bearbeitung eines Falls senken. Ein wichtiger Nachteil kann sein, dass die Qualität der Leistung sinkt. ### Fallbasiertes Denken etablieren **Definition:** Stapelverarbeitung und periodische Aktivitäten aus dem Geschäftsprozess entfernen. **Beschreibung:** Dieses Muster berücksichtigt, dass Geschäftsprozesse in der Praxis oft vom Ideal einer fallbasierten Auftragsfertigung abweichen. Es erkennt an, dass es Einschränkungen gibt, etwa gestapelte Arbeitsschritte und periodische Aktivitäten, die von der Verfügbarkeit bestimmter Computersysteme abhängen. Solche Einschränkungen können die effiziente Bearbeitung von Fällen behindern und die Prozessleistung bremsen. Mit diesem Muster können Unternehmen versuchen, diese Einschränkungen zu beseitigen und ihre Geschäftsprozesse stärker am fallbasierten Ansatz auszurichten. Dazu gehört, das Ansammeln von Arbeitsschritten in Stapeln zu beenden und Alternativen zu periodischen Aktivitäten zu finden, die von der Verfügbarkeit bestimmter Systeme abhängen. Ziel ist ein schlankerer, effizienterer Prozess, in dem Fälle zügig und ohne unnötige Verzögerungen bearbeitet werden. Wie sich dieses Muster umsetzen lässt, zeigt das Beispiel eines Kundensupports in einem E-Commerce-Unternehmen. Derzeit erhält das Support-Team Kundenanfragen gesammelt und bearbeitet sie in großen Mengen, was zu längeren Antwortzeiten und möglicher Unzufriedenheit der Kundschaft führt. Periodische Aktivitäten wie das Erstellen automatischer Berichte oder Systemaktualisierungen finden zu festen Zeiten statt und verzögern die Erledigung der Fälle zusätzlich. Mit dem fallbasierten Arbeitsmuster kann das Unternehmen zu einem effizienteren und reaktionsschnelleren Prozess übergehen. Es kann ein automatisches Ticketsystem einführen, das einzelne Fälle direkt bei ihrem Eingang Mitarbeitenden im Support zuweist. Damit entfällt die Stapelverarbeitung, und jede Kundenanfrage wird rechtzeitig bearbeitet. Zusätzlich kann das Unternehmen Technologie nutzen, um Einschränkungen durch periodische Aktivitäten zu beseitigen. Statt für Berichte auf die Verfügbarkeit bestimmter Systeme angewiesen zu sein, kann es zum Beispiel Echtzeit-Dashboards einführen, auf die die Mitarbeitenden jederzeit zugreifen können. So haben sie aktuelle Informationen und können Fälle zügig erledigen, ohne von bestimmten Verarbeitungsfenstern abhängig zu sein. Mit diesem Muster wird der Kundensupport schlanker, Fälle werden zügig bearbeitet, und die Kundenzufriedenheit steigt. Ohne die Einschränkungen wird der Support agiler und reaktionsschneller, und damit effizienter und wirksamer. **Kernaussagen:** - **Einschränkungen angehen**: Das Muster soll Einschränkungen wie gestapelte Arbeitsschritte und periodische Aktivitäten beseitigen, die an die Verfügbarkeit bestimmter Computersysteme gebunden sind. - **Fälle schneller bearbeiten**: Ohne diese Einschränkungen kann die Bearbeitung von Fällen deutlich effizienter und schneller werden. - **Effizienz und Kosten abwägen**: Auch wenn die Beseitigung von Einschränkungen die Bearbeitung verbessert, müssen die Vorteile schlankerer Prozesse gegen die möglichen Kosten abgewogen werden. **Auswirkungen auf die Performance:** Die Umstellung auf fallbasierte Arbeit kann die Leistung des gesamten Prozesses deutlich beeinflussen. Ohne gestapelte Arbeitsschritte werden Fälle schneller bearbeitet, Verzögerungen sinken, und die Kundenzufriedenheit steigt. Wenn periodische Aktivitäten nicht mehr von der Verfügbarkeit bestimmter Systeme abhängen, lassen sich Aufgaben gleichmäßig ausführen, und Engpässe durch begrenzte Verarbeitungsfenster werden vermieden. Effizienz und Kosten müssen aber gegeneinander abgewogen werden. Ein schlankerer Prozess ohne Einschränkungen kann Investitionen in Infrastruktur, Technologie und Systemverfügbarkeit erfordern. Unternehmen sollten die möglichen finanziellen Folgen gegen den Nutzen bei Effizienz, Kundenerlebnis und Prozessleistung insgesamt abwägen. ### Erfahrungsbasierte Aufgabenzuweisung **Definition:** Aufgaben nach Erfahrung vergeben: Ausführungshäufigkeit, Beteiligung an Fällen, Interaktionen. Eine Aufgabe wird einer Person nach ihrer Erfahrung zugewiesen, gemessen daran, wie oft sie einen Arbeitsschritt ausgeführt hat, an einem Fall beteiligt war und mit anderen zusammengearbeitet hat. **Beschreibung:** Beispiel: Ein Unternehmen besetzt eine Senior-Management-Rolle im Bereich Daten und Analytics mit einer Person, die an mindestens 10 Projekten beteiligt war, fünf Projekte geleitet hat und Erfahrung in der Führung von mindestens 20 Personen hat. Umsetzung: Erfahrungskennzahlen der Personen müssen verfügbar sein. Bei der Ausführung wird die für die Aufgabe nötige Erfahrung mit den vorhandenen Daten abgeglichen, um eine geeignete Person auszuwählen. **Kernaussagen:** - **Bessere Qualität**: Aufgaben werden von Personen mit nachgewiesener Erfahrung erledigt, was Fehler und Nacharbeit verringert. - **Schnellere Ausführung**: Erfahrene Personen erledigen Aufgaben dank Routine und Sicherheit effizienter. - **Datenbasierte Verteilung**: Zuweisungen beruhen auf messbarer Erfahrung statt auf Annahmen oder Titeln. - **Erhalt von implizitem Wissen**: Fördert die Nutzung internen Know-hows und Kontinuität in den Teams. - **Braucht eine Infrastruktur zur Erfassung von Fähigkeiten**: Eine genaue Zuordnung von Aufgaben zu Ressourcen hängt von verlässlichen Erfahrungsdaten ab. **Auswirkungen auf die Performance:** Dieses Muster führt zu hochwertigen Ergebnissen in kürzerer Zeit. ### Früh scheitern **Definition:** K.-o.-Prüfungen nach geringstem Aufwand und höchster Abbruchwahrscheinlichkeit ordnen. Zuerst die Bedingungen prüfen, die eine hohe Abbruchwahrscheinlichkeit mit geringem Aufwand verbinden, um Kosten zu minimieren und effizient zu bleiben. **Beschreibung:** Das K.-o.-Muster ist ein strategischer und praktischer Ansatz, um die betriebliche Effizienz zu verbessern. Im Kern eines typischen Geschäftsprozesses stehen zahlreiche Bedingungen, die erfüllt sein müssen, um ein gewünschtes Ergebnis zu erreichen. Ist eine dieser Bedingungen nicht erfüllt, kann das zu einem vorzeitigen Abbruch des Prozessabschnitts führen, einem sogenannten „K.-o.“. Das Muster analysiert die Reihenfolge, in der diese Bedingungen geprüft werden, und legt sie fest. Weil diese Reihenfolge flexibel ist, lässt sich eine kluge Strategie verfolgen: Zuerst werden die Bedingungen mit dem günstigsten Verhältnis aus hoher Abbruchwahrscheinlichkeit und geringem Aufwand geprüft, dann die zweitgünstigsten und so weiter. Anders gesagt: Die Bedingungen, die am wahrscheinlichsten nicht erfüllt sind und am günstigsten zu prüfen sind, werden vor den anderen geprüft. Diese methodische Reihenfolge minimiert die Gesamtkosten und den Aufwand der Prozessausführung, weil potenziell erfolglose Pfade so früh wie möglich abgebrochen werden. Für das K.-o.-Muster muss man die Reihenfolge dieser Prüfungen selbst bestimmen können. Außerdem führt dieser Ansatz zwar meist zu kosteneffizienten Prozessen, kann aber die Gesamtdauer des Prozesses gegenüber einer gleichzeitigen Prüfung aller Bedingungen verlängern. Das ist je nach den Anforderungen und Rahmenbedingungen deines Geschäftsprozesses zu berücksichtigen. **Kernaussagen:** - **Günstig und früh scheitern**: Bedingungen nacheinander zu prüfen, mit Vorrang für die mit höherer K.-o.-Wahrscheinlichkeit und geringerem Prüfaufwand, führt oft zu kosteneffizienten Geschäftsprozessen. - **Flexibilität nötig**: Die Anwendung kann eingeschränkt sein, wenn sich die Reihenfolge der Prüfungen nicht frei ändern lässt. - **Kosten oder Zeit**: Der Ansatz optimiert die Kosten, kann aber die Gesamtdauer des Prozesses gegenüber einer parallelen Prüfung aller Bedingungen verlängern. **Auswirkungen auf die Performance:** Diese Strategie der nacheinander ausgeführten Prüfungen führt im Durchschnitt meist zum kostengünstigsten Betrieb eines Geschäftsprozesses. Einen klaren Nachteil hat sie nicht, ihre Anwendung kann aber eingeschränkt sein, wenn sich die Reihenfolge der Prüfungen nicht frei anpassen lässt. Zudem optimiert die Methode zwar die Kosten, kann aber in manchen Teilen des Ablaufs die gesamte Bearbeitungszeit gegenüber einer gleichzeitigen Prüfung aller Bedingungen verlängern. ### Den Prozess verallgemeinern **Definition:** Prüfen, ob sich ein Prozess ohne großen Aufwand für weitere Produkte oder Dienstleistungen nutzen lässt. Bei der Verallgemeinerung eines Prozesses wird ein Verfahren wiederverwendet, um durch die kostengünstige Bereitstellung neuer Produkte oder Dienstleistungen effizient neuen Wert zu schaffen. **Beschreibung:** Die Verallgemeinerung eines Prozesses soll seine Einsatzmöglichkeiten erweitern, indem produktspezifische Elemente entfernt oder modulare Strukturen geschaffen werden. Statt Prozesse für ein einzelnes Produkt zu gestalten, baut das Unternehmen flexible Abläufe, die mehrere Produktlinien oder Varianten einer Dienstleistung unterstützen. Das kann die Markteinführung neuer Angebote deutlich beschleunigen, vorhandene Fähigkeiten wiederverwendbar machen und das Wachstum unterstützen. Beispiel: Eine Bank gestaltet ihren Kreditgenehmigungsprozess so um, dass er nicht nur für Privatkredite, sondern auch für Kredite an kleine Unternehmen und Autokredite funktioniert, indem sie Schritte wie Risikobewertung, Dokumentenprüfung und Weiterleitung zur Genehmigung verallgemeinert. Entscheidend für die Umsetzung ist, die Kernaufgaben zu erkennen, die alle Varianten gemeinsam haben, und die Aufgaben abzugrenzen, die eine produktspezifische Bearbeitung brauchen. **Kernaussagen:** - **Skalierbarkeit und Flexibilität**: Ein verallgemeinerter Prozess unterstützt mit wenigen Änderungen ein breiteres Angebot. - **Schnellere Markteinführung**: Die Wiederverwendung von Kernprozessen beschleunigt die Einführung neuer Produkte oder Dienstleistungen. - **Effizienz durch Standardisierung**: Gemeinsame Aufgaben werden vereinheitlicht, doppelter Aufwand sinkt. - **Modularität ist entscheidend**: Für die Verallgemeinerung muss oft die allgemeine von der produktspezifischen Logik getrennt werden. - **Braucht klare Steuerung**: Ohne sorgfältiges Management können verallgemeinerte Prozesse zu komplex oder zu unbestimmt werden. **Auswirkungen auf die Performance:** Ein verallgemeinerter Prozess senkt durch möglichst viel Wiederverwendung die Gestaltungs- und Betriebskosten über alle Produktlinien. Er verbessert auch die Reaktionsfähigkeit auf Marktchancen und Kundenwünsche. Zu allgemeine Prozesse sind aber womöglich für bestimmte Anwendungsfälle nicht optimiert, was zu Ineffizienzen oder schlechterer Servicequalität führen kann. Die Herausforderung besteht darin, Flexibilität und Leistung in Balance zu halten. ### Grünes Merkmal **Definition:** Produkte grüner erscheinen lassen. **Beschreibung:** Unternehmen gewinnen den Ruf, „grün“ zu sein, wenn ihre Produkte mindestens einige herausragende grüne Merkmale haben. Ein einzelnes Merkmal trägt womöglich nur wenig zur gesamten ökologischen Wirkung des Produkts bei. Die Kombination mehrerer verschiedener grüner Merkmale kann die Umweltwirkung aber deutlich beeinflussen. Herausforderungen: Auffällige Merkmale eines Produkts bestimmen, die sich grüner gestalten lassen. **Umsetzung:** Alle Merkmale eines Produkts bestimmen, für die es eine grüne Alternative geben könnte. Die Merkmale durch eine grünere Alternative ersetzen, sofern diese wirtschaftlich sinnvoll ist. Ein Auswahlkriterium sollte sein, dass sich das Merkmal der Kundschaft leicht vermitteln lässt. So kann das grüne Merkmal die Aufmerksamkeit der Kundschaft auf sich ziehen und von anderen, weniger grünen Merkmalen des Produkts ablenken. Ergebnisse: Ein Produkt, das auf die Kundschaft sehr umweltfreundlich wirkt, obwohl die grünen Merkmale den ökologischen Fußabdruck womöglich nur wenig verringern. Beispiel: Ein Unternehmen wirbt mit einem Produktionswerk, indem es der Kundschaft einen Produktionsprozess zeigt. Dieser Prozess enthält bestimmte grüne Merkmale, die prominent genannt werden, etwa einzelne Aktivitäten, die auf umweltfreundlichen Maschinen ausgeführt werden. Der übrige Prozess läuft jedoch konventionell ab. Ein anderes Beispiel ist die Herstellung von Outdoor-Bekleidung. Die meisten Hersteller verwenden im Fertigungsprozess umweltschädliche Fluorkohlenwasserstoffe. Eine Fertigung ohne Fluorkohlenwasserstoffe ist ein Merkmal, das als Wettbewerbsvorteil gegenüber herkömmlich hergestellter Outdoor-Bekleidung genutzt werden kann. Ein ähnliches Beispiel stammt aus der Lebensmittelindustrie. Viele Getränke werden in Plastikflaschen aus Polyethylenterephthalat abgefüllt. Ein Unternehmen in Europa setzt seinen Flaschen einen bestimmten Sirup aus der Zuckerproduktion zu, der den Anteil an Polyethylenterephthalat verringert. Varianten: Wird dieses Muster wiederholt angewendet, kann ein Produkt entstehen, das nur noch aus Merkmalen besteht, die als grün gelten. Dann verbessert sich die Umweltwirkung des Produkts noch mehr. Eine weitere Variante kann die Umweltzertifizierung bestimmter Merkmale sein, ohne sie ausdrücklich zu ändern. Beziehungen zu anderen Mustern: Dieses Muster ist eng mit „Umweltfreundliche Ressourcen nutzen“ verwandt. Je nach Art des Geschäftsprozesses kann der Austausch von Ressourcen die Wirkung auf die Wahrnehmung der Kundschaft vervielfachen. **Kernaussagen:** - **Wirkung über die Wahrnehmung**: Schon kleine Änderungen können deutlich beeinflussen, wie umweltfreundlich ein Produkt auf die Kundschaft wirkt. - **Schrittweise Strategie**: Einige gut kommunizierte grüne Merkmale können den Weg für eine umfassendere nachhaltige Transformation ebnen. - **Marketingvorteil**: Leicht verständliche grüne Elemente können in umkämpften Märkten zur Abgrenzung dienen. - **Bewusstsein für Zielkonflikte**: Eine bessere Wahrnehmung spiegelt nicht immer einen tatsächlichen ökologischen Nutzen wider. - **Wiederholbares Muster**: Lässt sich schrittweise ausbauen, um Produkte vollständig umzugestalten und die ökologische Glaubwürdigkeit zu stärken. **Auswirkungen auf die Performance:** Der wichtigste Nutzen dieses Musters liegt in einer besseren äußeren Wahrnehmung der Nachhaltigkeit, die die Attraktivität für die Kundschaft und den Ruf der Marke stärken kann. Der tatsächliche ökologische Gewinn kann aber begrenzt sein, wenn nur wenige oberflächliche Merkmale geändert werden. Wirtschaftlichkeit und leichte Vermittelbarkeit sind entscheidend für eine erfolgreiche Umsetzung. Übertriebener Einsatz ohne Substanz kann zu Greenwashing-Vorwürfen führen und der Glaubwürdigkeit schaden. ### Ausführung durch Menschen **Definition:** Prüfen, ob es umweltfreundlicher ist, Menschen statt Maschinen arbeiten zu lassen. **Beschreibung:** Unternehmen beruhen auf menschlichen und IT-gestützten Tätigkeiten und Prozessen, die ein bestimmtes strategisches Ziel verfolgen. Diese Tätigkeiten müssen so organisiert sein, dass das Unternehmen möglichst profitabel ist und in seinem Umfeld bestimmte ökologische Ziele erreicht. Einige Tätigkeiten von Menschen ausführen zu lassen, kann ein Weg zu diesem Ziel sein. Herausforderungen: Aktivitäten in einem Ablauf bestimmen, die durch menschliche Tätigkeiten ersetzt werden können, um den ökologischen Fußabdruck eines Geschäftsprozesses zu verbessern. Lösung: Bestimmte Aktivitäten, die von umweltbelastenden Maschinen ausgeführt werden, durch Tätigkeiten von Menschen ersetzen, um einen grüneren Geschäftsprozess zu erhalten. Ergebnisse: Wenn bestimmte Aktivitäten eines Ablaufs von Menschen ausgeführt werden, kann die Umweltwirkung eines Geschäftsprozesses sinken. Beispiel: Ein Unternehmen fertigt spezielle Metallteile für den Maschinenbau in kleinen Serien. Statt jedes Teil zur Qualitätssicherung mit einer hochmodernen Laserscan-Maschine zu prüfen, prüft eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter das jeweilige Teil. Das spart dem Unternehmen (zumindest teilweise) Kosten und verringert die Umweltwirkung, die durch Herstellung und Betrieb einer solchen Spezialmaschine entsteht. Varianten: Einzelne Aktivitäten müssen nicht vollständig von Menschen ausgeführt werden. Sie können auch teilautomatisiert oder in einen automatischen und einen manuellen Teil aufgeteilt werden, um die Ausführung durch Menschen besser (also effizienter) zu unterstützen. Beziehungen zu anderen Mustern: Das Muster „Für die Umwelt automatisieren“ kann als Gegenstück zu „Ausführung durch Menschen“ gesehen werden. Auch das Muster „Umweltfreundliche Ressourcen nutzen“ kommt in Frage, weil die Umstellung einer Aktivität auf automatische Ausführung dem Einsatz anderer Ressourcen für eine Aufgabe gleichkommt. **Kernaussagen:** - **Mensch im Prozess als grüne Strategie**: Wenn Menschen statt Maschinen arbeiten, können Energieverbrauch und Emissionen sinken. - **Gezielter Ersatz**: Nicht jede automatisierte Aufgabe muss ersetzt werden; im Fokus stehen Maschinenprozesse mit großer Wirkung. - **Kosten und Wirkung abwägen**: In manchen Fällen kann die Ausführung durch Menschen günstiger und grüner zugleich sein, besonders bei geringen Stückzahlen oder speziellen Aufgaben. - **Hybride Optionen**: Teilautomatisierung oder manuelle Unterstützung können bei Effizienz und Nachhaltigkeit das Beste aus beiden Welten bieten. - **Strategische Rolle der Belegschaft**: Menschen als Wegbereiter der Nachhaltigkeit zu sehen, kann auch den Wert der Belegschaft und ihre Motivation steigern. **Auswirkungen auf die Performance:** Wenn maschinelle Aufgaben durch menschliche Arbeit ersetzt werden, kann die Umweltwirkung sinken, besonders wenn die Maschinen viel Energie brauchen oder Schadstoffe ausstoßen. Bei dieser Umstellung müssen aber Personalkosten, Skalierbarkeit und Prozesseffizienz berücksichtigt werden. Manuelle Aufgaben können zu Schwankungen oder langsamerer Ausführung führen, können aber in kleinen, individuellen oder ökologisch sensiblen Zusammenhängen vorzuziehen sein. Unternehmen sollten prüfen, ob der ökologische Gewinn mögliche Einbußen bei Einheitlichkeit oder Tempo rechtfertigt. ### Zahl der Beteiligten minimieren **Definition:** Viele Köche verderben den Brei. Dieses Muster empfiehlt, die Zahl der Personen zu verringern, die an der Ausführung einer Aufgabe oder eines Falls beteiligt sind, um unnötige Übergaben, Missverständnisse und Koordinationsaufwand zu vermeiden. **Beschreibung:** In vielen Prozessen sind mehrere Personen an der Erledigung eines einzigen Falls beteiligt, besonders wenn Aufgaben zu kleinteilig aufgeteilt oder Zuständigkeiten unklar sind. Das führt oft zu übermäßiger Abstimmung, längeren Durchlaufzeiten und möglichen Qualitätsproblemen durch Übergaben und Missverständnisse. Wenn weniger Personen beteiligt sind, wird die Kommunikation einfacher, Verzögerungen nehmen ab, und die Verantwortung wird klarer. Beispiel: Statt drei verschiedene Abteilungen die einzelnen Freigabeschritte eines Beschaffungsprozesses übernehmen zu lassen, wird eine vielseitig geschulte Person beauftragt, den Fall von Anfang bis Ende zu betreuen. Das verringert das Hin und Her und beschleunigt die Ausführung. Dieses Muster wirkt oft Hand in Hand mit der Zusammenlegung von Rollen und dem Konzept der Fallverantwortung. **Kernaussagen:** - **Weniger Übergaben**: Verringert Verzögerungen, Missverständnisse und Qualitätsprobleme durch Aufgabenwechsel und Nacharbeit. - **Mehr Verantwortung**: Klare Zuständigkeit fördert Verantwortungsbewusstsein und Verbindlichkeit. - **Einfachere Koordination**: Weniger Beteiligte bedeuten weniger Abhängigkeiten und Abstimmungsschleifen. - **Eventuell breitere Schulung nötig**: Die Zusammenlegung von Rollen kann breitere Fähigkeiten erfordern. - **Fördert Ende-zu-Ende-Denken**: Unterstützt ein ganzheitliches Verständnis des Prozesses statt einer zerstückelten Ausführung von Aufgaben. **Auswirkungen auf die Performance:** Weniger Beteiligte können Durchlaufzeit und Koordinationskosten deutlich senken. Das fördert auch eine einheitliche Ausführung und verbessert das Kundenerlebnis durch weniger Kontaktpunkte. Es kann aber höhere Anforderungen an einzelne Mitarbeitende stellen und einzelne Ausfallpunkte schaffen, wenn es nicht sorgfältig gesteuert wird. Eine ausgewogene Arbeitslast und eine ausreichende Abdeckung der Fähigkeiten sind entscheidend für eine dauerhafte Anwendung. ### Örtliche Flexibilität anbieten **Definition:** Die Kundschaft mit dem Unternehmen interagieren lassen, wo immer sie möchte. **Beschreibung:** Statt den Kontakt auf bestimmte physische Orte zu beschränken, sollten Unternehmen kundenorientiert vorgehen und Geschäftsprozesse so gestalten, dass die Kundschaft selbst wählen kann, wo und wie sie interagiert, unabhängig von den Standorten der Büros oder Filialen. Wenn Kundinnen und Kunden den Rahmen der Interaktion selbst bestimmen dürfen, entsteht ein nahtloses und persönliches Erlebnis, das die Bindung stärkt und das Geschäft wachsen lässt. Unternehmen sollten ihre Interaktionen mit der Kundschaft nicht auf bestimmte physische Orte beschränken. Geschäftsprozesse sollten vielmehr so gestaltet sein, dass die Kundschaft selbst entscheidet, wo Interaktionen stattfinden, unabhängig vom Standort der Büros oder Filialen des Unternehmens. Beispiel aus der Praxis: Nextbike ermöglicht das Ausleihen von Fahrrädern in Großstädten. Anders als bei anderen Anbietern können die Räder nicht nur an bestimmten Stationen, sondern auch in sogenannten Flexzonen, also auf öffentlichen Straßen, ausgeliehen und zurückgegeben werden. So kommt die Kundschaft nah an ihr Ziel, auch wenn dort keine Nextbike-Station ist. Ausgewählte Quelle. **Kernaussagen:** - **Befähigung der Kundschaft**: Nutzerinnen und Nutzer wählen, wo und wie sie interagieren, was Komfort und Zufriedenheit erhöht. - **Dezentraler Zugang zum Service**: Verringert die Abhängigkeit von fester Infrastruktur wie Filialen oder Stationen. - **Größere Reichweite des Prozesses**: Ortsunabhängige Prozesse erweitern die geografische und demografische Reichweite des Angebots. - **Oft sind digitale Hilfsmittel nötig**: Eine erfolgreiche Umsetzung beruht meist auf mobilen Apps, GPS oder Cloud-Diensten. - **Unterstützt eine Omnichannel-Strategie**: Fördert die Verbindung physischer und digitaler Kontaktpunkte. **Auswirkungen auf die Performance:** Örtliche Flexibilität unterstützt drei wichtige Leistungstreiber: - **Individuelle Interaktion**: Die Kundschaft kann den Rahmen der Interaktion an ihre Vorlieben anpassen (z. B. zu Hause, unterwegs). - **Selbstbestimmte Interaktion**: Das Unternehmen überlässt den Nutzerinnen und Nutzern, wo und wann sie mit dem Prozess in Kontakt treten. - **Abgestimmte Interaktion**: Eine nahtlose Verbindung über Kanäle und Orte hinweg sorgt für ein einheitliches Erlebnis und gute Koordination. Diese Effekte tragen zu höherer Kundenzufriedenheit, stärkerem Engagement und möglicherweise niedrigeren Betriebskosten bei, weil die Abhängigkeit von physischen Standorten sinkt. ### Aktivitäten auslagern **Definition:** Abläufe delegieren und optimieren. Eine Strategie, bei der bestimmte Geschäftstätigkeiten externen Dienstleistern anvertraut werden, um Kosten zu sparen und sich stärker auf die Kernkompetenzen zu konzentrieren. **Beschreibung:** Das Auslagern von Geschäftstätigkeiten ist ein strategischer Ansatz, bei dem Unternehmen bestimmte Tätigkeiten außerhalb ihres Kerngeschäfts an externe Dienstleister übergeben. So können Unternehmen ihre Abläufe verschlanken, Kosten senken und effizienter werden, indem sie das Fachwissen und die Größenvorteile spezialisierter Outsourcing-Partner nutzen. Wer Funktionen außerhalb des Kerngeschäfts auslagert, setzt interne Ressourcen frei und kann sich auf Kernkompetenzen und strategische Vorhaben konzentrieren. Das Auslagern hat mehrere Vorteile. Erstens erhalten Unternehmen Zugang zu speziellen Fähigkeiten und Kenntnissen, die intern vielleicht nicht ohne Weiteres verfügbar sind, was Servicequalität und Produktivität verbessert. Zweitens spart Outsourcing oft Kosten, weil Personal-, Infrastruktur- und Betriebsausgaben sinken. Außerdem bieten Outsourcing-Anbieter Skalierbarkeit und Flexibilität, sodass Unternehmen schnell auf veränderte Marktanforderungen reagieren können. Entscheidend ist aber, Outsourcing-Partner sorgfältig auszuwählen und zu steuern, damit sie zu den Unternehmenszielen passen und Kommunikation und Zusammenarbeit wirksam bleiben. **Kernaussagen:** - **Fokus auf Kernkompetenzen**: Interne Teams können sich auf strategische und wertschöpfende Tätigkeiten konzentrieren. - **Einsparpotenzial**: Senkt Ausgaben für Personal, Infrastruktur und Gemeinkosten. - **Zugang zu Fachwissen**: Nutzt Fähigkeiten und Werkzeuge spezialisierter Anbieter. - **Skalierbarkeit und Flexibilität**: Ausgelagerte Leistungen passen sich schneller an Nachfrageschwankungen an. - **Erfordert Steuerung**: Ein laufendes Dienstleistermanagement ist entscheidend, um Qualität und Ausrichtung zu sichern. **Auswirkungen auf die Performance:** Das Hauptziel des Auslagerns von Aufgaben ist, Kosten zu senken und Ressourcen besser einzusetzen. Das kann aber auf Kosten der Kontrolle und möglicherweise der Servicequalität gehen. Außerdem bringt das Auslagern zusätzlichen Koordinations- und Kommunikationsaufwand mit sich. Wird er nicht sorgfältig gesteuert, kann er die erhofften Effizienzgewinne aufzehren und den Ablauf zersplittern. Klare SLAs (Service Level Agreements), Kommunikationsregeln und eine Leistungsüberwachung sind unverzichtbar, um diese Risiken zu verringern. ### Leistungsbasierte Aufgabenzuweisung **Definition:** Aufgaben nach bisheriger Leistung vergeben: Ausführungszeit und Erfolg. Aufgaben werden nach der bisherigen Leistung einer Person zugewiesen, gemessen an Ausführungszeit und erfolgreichen Ergebnissen. **Beschreibung:** Dieses Muster schlägt vor, Aufgaben Personen zuzuweisen, die bei ähnlichen Aufgaben in der Vergangenheit überdurchschnittliche Leistung gezeigt haben. Leistung wird typischerweise an Kennzahlen wie Geschwindigkeit, Fehlerquote, Qualität der Ergebnisse und Kundenzufriedenheit gemessen. Wenn Aufgaben systematisch leistungsstarken Personen zugeordnet werden, steigen Effizienz und Zuverlässigkeit des gesamten Prozesses. Beispiel: In einem Kundenservice-Prozess werden Tickets mit hoher Priorität oder Komplexität Mitarbeitenden zugewiesen, die nachweislich schnell lösen und gute Kundenbewertungen haben. Das verbessert das Serviceniveau und würdigt und nutzt zugleich die Talente im Unternehmen. Für die Umsetzung muss die Leistung einzelner Personen bei Aufgaben genau erfasst und ausgewertet werden, etwa durch Datenerhebung mit Workflow-Systemen, Dashboards oder Werkzeugen zur Leistungsüberwachung. **Kernaussagen:** - **Optimierte Ausführung von Aufgaben**: Aufgaben nach nachgewiesener Leistung zu vergeben, sorgt für höhere Effizienz und Qualität. - **Datenbasierte Entscheidungen**: Die Verteilung von Aufgaben beruht auf messbaren Kennzahlen, nicht auf Annahmen. - **Nutzung von Talenten**: Leistungsstarke Personen werden gezielt dort eingesetzt, wo sie den größten Wert schaffen. - **Feedbackschleife zur Leistung**: Fördert eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung und Transparenz. - **Keine Einheitslösung**: Verteilt Aufgaben nach individuellen Stärken statt gleichmäßig. **Auswirkungen auf die Performance:** Gut umgesetzt führt dieses Muster zu kürzeren Bearbeitungszeiten, weniger Fehlern und höherer Kundenzufriedenheit. Ohne sorgfältige Balance kann es aber die Leistungsstärksten überlasten und andere demotivieren. Außerdem hängt es von verlässlichen und fairen Leistungskennzahlen ab: Verzerrte oder unvollständige Daten können zu schlechten Entscheidungen führen. Unternehmen sollten dieses Muster mit Strategien für Personalentwicklung und Rotation ergänzen, um Burn-out und Stillstand bei den Fähigkeiten zu vermeiden. ### Maßgeschneiderte Datenschutzeinstellungen **Definition:** Der Kundschaft die Wahl zwischen verschiedenen Datenschutzeinstellungen bieten. **Beschreibung:** Unternehmen müssen der Kundschaft zeigen, dass ihnen deren Privatsphäre wirklich wichtig ist. Das gelingt, indem sie ihre Datenschutzregeln erklären oder die Kundschaft eigene Datenschutzeinstellungen wählen lassen, auch über das gesetzlich Vorgeschriebene hinaus. Kundinnen und Kunden sollten zum Beispiel vor und während der Nutzung eines Dienstes verschiedene Datenschutzstufen wählen können. Wichtig ist auch, dass Unternehmen erklären, wie sich diese Entscheidungen auf den Dienst und das Erlebnis der Kundschaft auswirken können. Das heißt: Bei sehr strengen Datenschutzeinstellungen funktionieren manche Funktionen womöglich nicht. **Kernaussagen:** - **Befähigung der Kundschaft**: Ermöglicht es jeder Person, selbst zu steuern, wie ihre Daten genutzt werden. - **Vertrauen und Transparenz**: Schafft Glaubwürdigkeit, indem Datennutzung und Wahlmöglichkeiten offen kommuniziert werden. - **Unterschiedliche Erlebnisse**: Die Kundschaft kann das Verhältnis zwischen Privatsphäre und Funktionsumfang selbst bestimmen. - **Vorausschauender Umgang mit Regulierung**: Geht über gesetzliche Mindeststandards hinaus, schafft Wohlwollen und macht die Compliance zukunftssicher. - **Erfordert klare Kommunikation**: Die Kundschaft muss verstehen, welche Funktionen bei welcher Datenschutzstufe verfügbar sind. **Auswirkungen auf die Performance:** Die Allianz lässt ihre Kundschaft wählen, ob sie Ärztinnen und Ärzte für ein bestimmtes Anliegen oder für alle künftigen Anliegen von der Schweigepflicht entbinden möchte. So entscheiden Kundinnen und Kunden selbst, wie viele Details ihrer Gesundheitsakten die Allianz einsehen darf. Die Deutsche Bank bietet ihrer Kundschaft Vergleichsdienste für private Ausgaben an, wenn sie Zugriff auf die eigenen Daten gewährt. ### Qualitätsbasierte Aufgabenzuweisung **Definition:** Aufgaben nach bisherigem Feedback oder Qualitätskennzahlen vergeben. Eine Aufgabe wird nach früherem Feedback interner oder externer Kundschaft oder nach Qualitätskennzahlen zugewiesen. **Beschreibung:** Beispiel: Ein Unternehmen bewertet die Leistung seiner Mitarbeitenden im Kundenservice anhand des Kundenfeedbacks und lässt besonders gut bewertete Mitarbeitende komplexe Kundenbeschwerden bearbeiten. Umsetzung: Für eine qualitätsbasierte Aufgabenzuweisung müssen die Bewertungen der Kundschaft zu den Ressourcen bekannt sein. Bei der Zuweisung werden die Personen mit dem besten Qualitätsfeedback für die Aufgabe ausgewählt. **Kernaussagen:** - **Kundenorientierte Verteilung**: Die Verteilung von Aufgaben richtet sich nach Kundenzufriedenheit und Servicequalität. - **Fokus auf herausragende Ergebnisse**: Kritische Aufgaben werden von Personen mit nachgewiesener Qualität bearbeitet. - **Unterstützt kontinuierliche Verbesserung**: Ermutigt Einzelne, ihre Leistung zu halten oder zu verbessern. - **Stärkt die Verantwortung**: Leistungsfeedback fließt direkt in die Aufgabenzuweisung ein. - **Feedback als strategisches Gut**: Macht qualitative und quantitative Bewertungen zu einer Grundlage für den Betrieb. **Auswirkungen auf die Performance:** Dieses Muster soll dauerhaft hochwertige Ergebnisse sichern, indem Arbeit an Personen mit gutem Feedback vergeben wird. Es verbessert Kundenzufriedenheit und Zuverlässigkeit des Service. Wer sich aber zu sehr auf wenige Leistungsstarke verlässt, riskiert ungleich verteilte Arbeitslast oder Burn-out. Fairness und Transparenz bei Feedback und Bewertung sind für den langfristigen Erfolg unverzichtbar. ### Aktivitäten neu anordnen **Definition:** Aktivitäten an passendere Stellen verschieben. **Beschreibung:** Die heutige Reihenfolge der Aufgaben in bestehenden Abläufen spiegelt die logischen Abhängigkeiten zwischen Aufgaben womöglich nicht vollständig wider. Deshalb kann es sich manchmal lohnen, eine Aufgabe aufzuschieben, besonders wenn die direkt folgenden Aufgaben sie nicht brauchen. Dann besteht die Chance, dass sich die Aufgabe als unnötig herausstellt, was Kosten spart. Außerdem kann es Rüstzeiten verringern, eine Aufgabe näher an eine ähnliche Aufgabe zu rücken. Beispiele für solche Umordnungen sind die K.-o.-Heuristik, die Verlagerung von Kontrollen und die Parallelisierungsheuristik. Flowchart Left to Right: start(start)-->3-->1-->2-->fin(end) **Kernaussagen:** - **Unnötige Arbeit vermeiden**: Nicht kritische Aufgaben aufzuschieben, kann sie überflüssig machen, wenn frühere Kriterien den Fall ausschließen. - **Rüst- und Wechselzeiten verringern**: Gleichartige Aufgaben zusammenzufassen, kann die Effizienz verbessern. - **Parallele Bearbeitung ermöglichen**: Durch eine neue Reihenfolge lässt sich die gleichzeitige Ausführung von Aufgaben besser nutzen. - **Kontrollen besser platzieren**: Kontrollaufgaben können wirksamer sein, wenn sie zum richtigen Zeitpunkt stattfinden. - **Prozesslogik vor Tradition**: Eine neue Reihenfolge stellt überlieferte Abfolgen in Frage, die den Leistungszielen nicht mehr dienen. **Auswirkungen auf die Performance:** Eine neue Reihenfolge kann den Durchsatz deutlich verbessern, den Ressourcenverbrauch senken und vergeblichen Aufwand für Aufgaben vermeiden, die sich am Ende als unnötig erweisen. Sie macht den Prozess wendiger und anpassungsfähiger, besonders in Kombination mit frühen Entscheidungen oder Automatisierung. Abhängigkeiten und Compliance-Vorgaben müssen aber sorgfältig berücksichtigt werden, um Logikfehler oder Verstöße gegen eine vorgeschriebene Reihenfolge zu vermeiden. ### Arbeitslast verlagern **Definition:** Aufgaben dann ausführen, wenn das Stromnetz aus erneuerbaren Energien gespeist wird. **Beschreibung:** Die Grundidee der zeitlichen Verlagerung ist, Rechenlast auf einen Zeitpunkt zu verschieben, an dem das Stromnetz einen möglichst hohen Anteil erneuerbarer Energie hat. Dadurch verursacht eine Rechenaufgabe weniger CO2-Emissionen. Neben Energie- und Hardware-Effizienz ist CO2-Effizienz eines der wichtigsten Prinzipien grüner Softwareentwicklung, ähnlich wie die Energiewende: Energie wird dann genutzt, wenn sie aus erneuerbaren Quellen verfügbar ist. Umsetzung: Der Energiebedarf wird auf einen Zeitpunkt verlagert, an dem die CO2-Intensität des Stromnetzes niedriger ist. Dafür braucht es Prognosedaten und Softwarebibliotheken, die das passende Ausführungsfenster berechnen. **Kernaussagen:** - **CO2-bewusste Planung**: Richtet die Ausführung von Arbeitslasten an Zeiten mit niedriger CO2-Intensität aus. - **Prognosebasierte Logik**: Erfordert Netzdaten und Vorhersagemodelle für eine kluge Planung. - **Geeignet für nicht kritische Lasten**: Am besten für Aufgaben, die einen flexiblen Zeitpunkt vertragen. - **Unterstützt Nachhaltigkeitsziele**: Trägt direkt zu einem kleineren CO2-Fußabdruck im IT-Betrieb bei. - **Teil einer umfassenderen Green-IT-Strategie**: Ergänzt andere Ansätze wie grüne Hardware und effizientes Programmieren. **Auswirkungen auf die Performance:** Arbeitslast in grünere Zeitfenster zu verlagern, kann die Umweltwirkung von IT-Systemen drastisch senken, besonders bei energieintensiven Aufgaben wie dem Training von Machine-Learning-Modellen oder der Datenverarbeitung. Die Ausführung kann sich dadurch verzögern, was bei Arbeitslasten ohne Echtzeitanforderung aber oft akzeptabel ist. Wie wirksam der Ansatz ist, hängt von verlässlichen Prognosen der CO2-Intensität und von der technischen Möglichkeit ab, Aufgaben aufzuschieben oder neu einzuplanen. Unternehmen, die Arbeitslasten CO2-bewusst verlagern, können auch beim Ruf profitieren, weil sie sich an ESG-Zielen (Environmental, Social, Governance) ausrichten. ### Verantwortlichkeiten aufteilen **Definition:** Gemeinsame Verantwortung von Personen aus verschiedenen Fachbereichen für Aufgaben vermeiden. **Beschreibung:** Hinter diesem Redesign-Muster steht die Idee, dass Aufgaben, für die mehrere Abteilungen gemeinsam verantwortlich sind, eher vernachlässigt werden und zu Konflikten führen. Sind mehrere Einheiten gemeinsam zuständig, ist unklar, wer handeln soll; das führt zu Verzögerungen, uneinheitlicher Ausführung oder gegenseitigen Schuldzuweisungen bei Fehlern. Wenn jede Aufgabe eine klare Zuständigkeit in einer Einheit hat, sinkt die Unklarheit, die Verantwortung wird gestärkt, und die Aufgaben werden besser ausgeführt. **Kernaussagen:** - **Klare Zuständigkeit**: Jede Aufgabe hat eine festgelegte verantwortliche Stelle, was Unklarheit verringert und die Verantwortung stärkt. - **Weniger Verzögerungen durch Abstimmung**: Beseitigt das Hin und Her zwischen Abteilungen bei gemeinsamen Pflichten. - **Bessere Qualität der Aufgaben**: Fokussierte Verantwortung fördert stärkeres Engagement und höhere Genauigkeit. - **Weniger Konfliktpotenzial**: Klärt Rollen und Erwartungen und beugt Streit vor. - **Funktioniert am besten mit klar definierten Schnittstellen**: Übergaben zwischen Einheiten müssen klar strukturiert sein. **Auswirkungen auf die Performance:** Weniger überlappende Verantwortlichkeiten sollten zu einer besseren Qualität der Ausführung führen. Auch die Reaktion auf anstehende Arbeitsschritte kann sich verbessern, sodass die Kundschaft schneller bedient wird. Andererseits kann es die Durchlaufzeit verschlechtern, wenn für einen Arbeitsschritt effektiv weniger Ressourcen verfügbar sind, weil dann mehr Wartezeit entstehen kann. ### Teamarbeitsbasierte Zuweisung **Definition:** Aufgaben nach Erfahrung in der Zusammenarbeit vergeben: Übergabezeit, Interaktionen, Vielfalt. Eine Aufgabe wird einer Person nach ihrer Erfahrung in der Zusammenarbeit mit anderen Ressourcen zugewiesen, gemessen etwa an der Dauer von Übergaben, der Zahl der Interaktionen und der Vielfalt der Erfahrung mit verschiedenen Personen. **Beschreibung:** Beispiel: Für die Risikoprüfung in einem Kreditantragsprozess müssen zwei Ressourcen zusammenarbeiten. Die Aufgabe wird daher den Ressourcen A und B zugewiesen, weil sie in der Vergangenheit nachweislich gut zusammengearbeitet haben. Wirkung: Dieses Muster führt zu einem hochwertigen Ergebnis in kürzerer Zeit und mit geringeren Kosten. Umsetzung: Für eine teamarbeitsbasierte Zuweisung muss vorab bekannt sein, wie eine Ressource mit anderen Ressourcen zusammenarbeitet. Auf dieser Grundlage werden passende Ressourcen zugewiesen. **Kernaussagen:** - **Bessere Koordination**: Zuweisungen werden für gute Arbeitsbeziehungen optimiert, was Reibung und Verzögerungen verringert. - **Hochwertigere Ergebnisse**: Teams, die gut zusammenarbeiten, liefern meist bessere Ergebnisse. - **Kürzere Übergabezeiten**: Vertrautheit und gegenseitiges Verständnis beschleunigen die gemeinsame Arbeit. - **Datenbasierte Teambildung**: Zuweisungen beruhen auf tatsächlichen früheren Mustern der Zusammenarbeit. - **Fördert stabile Arbeitspaare oder -gruppen**: Baut langfristige Zusammenarbeit und Vertrauen in der Belegschaft auf. **Auswirkungen auf die Performance:** Dieses Muster führt zu einem hochwertigen Ergebnis in kürzerer Zeit und mit geringeren Kosten. Weil bestehende Beziehungen und eine effiziente Kommunikation genutzt werden, sinkt der Koordinationsaufwand, und der Prozess läuft flüssiger. Man sollte sich aber nicht zu sehr auf immer dieselben Paare verlassen, weil das die Flexibilität verringern und die Verbreitung von Wissen im Unternehmen behindern kann. ### In Kundenteams arbeiten **Definition:** Abteilungsübergreifende Teams für die durchgängige Bearbeitung von Fällen bilden. Arbeitsteams aus Personen verschiedener Abteilungen zusammenstellen, die sich um die vollständige Bearbeitung bestimmter Arten von Fällen kümmern. **Beschreibung:** Kundenteams sind eine vorteilhafte Methode, die Mitarbeitende aus verschiedenen Abteilungen zusammenbringt, um bestimmte Arten von Prozessinstanzen oder Fällen zu bearbeiten. Die Hauptaufgabe des Teams ist, einen Fall zu betreuen; einzelne Mitglieder sind nicht unbedingt an der Ausführung selbst beteiligt. Diese Zusammenarbeit ermöglicht einen einfachen Zugang zu gemeinsamem und verteiltem Wissen, zu Ressourcen und Werkzeugen der Abteilungen und damit eine umfassende Betrachtung eines Falls aus mehreren Blickwinkeln. Mit Kundenteams können Unternehmen ihre Problemlösungsfähigkeit stärken und ihrer Kundschaft effizientere und wirksamere Lösungen bieten. **Kernaussagen:** - **Funktionsübergreifende Zusammenarbeit**: Teams bestehen aus Mitgliedern verschiedener Abteilungen und brechen Silos auf. - **Ganzheitliche Fallbetreuung**: Kundenteams betreuen den Fall von Anfang bis Ende und sorgen für Kontinuität. - **Bessere Nutzung von Fachwissen**: Verbindet unterschiedliche Fähigkeiten und Sichtweisen für komplexe oder vielfältige Fälle. - **Gemeinsame Verantwortung**: Die Verantwortung verteilt sich auf das Team, statt an einzelnen Rollen zu hängen. - **Mehr Wissensaustausch**: Fördert Kommunikation und Lernen über Abteilungsgrenzen hinweg. **Auswirkungen auf die Performance:** Zusammengefasst bieten Kundenteams eine wertvolle Lösung, um bestimmte Fälle effizient zu bearbeiten. Mit diesem Muster können Unternehmen das Fachwissen mehrerer Mitarbeitender nutzen, Teamarbeit fördern und die Qualität insgesamt verbessern. ### Triage anwenden **Definition:** Prüfen, ob sich eine allgemeine Aktivität in zwei oder mehr alternative Aktivitäten aufteilen lässt. Zwei (oder mehr) Varianten von Aktivitäten schaffen. **Beschreibung:** Eine besondere Form der Triage-Heuristik ist, eine Aufgabe für verschiedene Unterkategorien eines Falltyps in gleichartige statt in alternative Aufgaben aufzuteilen. So kann zum Beispiel eine eigene Kasse für Kundinnen und Kunden mit voraussichtlich kurzer Bearbeitungszeit eingerichtet werden. Die Triage-Heuristik ist mit der Heuristik der Aufgabenzusammensetzung verwandt, weil es bei beiden um das Aufteilen und Zusammenlegen von Aufgaben geht. Sie unterscheidet sich aber dadurch, dass sie alternative Aufgaben betrachtet. **Kernaussagen:** - **Unterschiedliche Wege**: Teilt eine Aktivität je nach Falltyp oder Komplexität in alternative Varianten auf. - **Passende Ressourcen**: Ermöglicht eine bessere Abstimmung zwischen Schwierigkeit der Aufgabe und Fähigkeiten der Mitarbeitenden. - **Mehr Effizienz**: Fälle auf der Überholspur lassen sich schneller abschließen, was die Durchlaufzeiten insgesamt verkürzt. - **Unterstützt Spezialisierung**: Aufgaben werden fokussierter, was in jeder Variante tieferes Fachwissen ermöglicht. - **Flexible Auslegung**: Die Heuristik lässt sich je nach Anwendungsfall auf gleichartige und auf alternative Wege anwenden. **Auswirkungen auf die Performance:** In seiner Hauptform erlaubt das Muster, Aufgaben so zu gestalten, dass sie besser zu den Fähigkeiten der Ressourcen und zu den Eigenschaften des Falls passen. Beides verbessert die Qualität des Ablaufs. Alternative Aufgaben zu unterscheiden, erleichtert auch eine bessere Auslastung der Ressourcen, mit offensichtlichen Vorteilen bei Kosten und Zeit. Andererseits kann zu viel Spezialisierung Prozesse weniger flexibel und weniger effizient machen und zu monotoner Arbeit führen, die sich auf die Qualität auswirkt. Die alternative Auslegung der Triage-Heuristik hebt diesen Nachteil auf. ### Fälle zuweisen **Definition:** Mitarbeitende möglichst viele Schritte eines einzelnen Falls ausführen lassen. **Beschreibung:** Ein Case Manager spielt eine zentrale Rolle bei der Betreuung eines Falls, ist aber nicht unbedingt an der Ausführung des gesamten Ablaufs beteiligt. Für eine effiziente Koordination kann man Fälle gezielt zuweisen. Dabei wird eine Ressource ausgewählt, die schon an dem Fall gearbeitet hat und die nötigen Aufgaben übernehmen kann. Etwas verwirrend wird diese Person manchmal ebenfalls Case Manager genannt. **Kernaussagen:** - **Kontinuität der Arbeit**: Wenn eine Person mehrere Schritte übernimmt, bleibt die Bearbeitung einheitlich, und die Person kennt den Fall. - **Kürzere Rüstzeit**: Weniger Übergaben bedeuten weniger Kontextwechsel und einen schnelleren Start in die Aufgabe. - **Bessere Servicequalität**: Wer den Fall kennt, kann schneller reagieren und das Kundenerlebnis verbessern. - **Fördert Verantwortungsdenken**: Unterstützt Verantwortung und Verbindlichkeit. - **Abwägung mit Flexibilität**: Bindet Fälle an Personen, was die Möglichkeiten zum Lastausgleich verringern kann. **Auswirkungen auf die Performance:** Der offensichtliche Vorteil dieser Regel ist, dass die Person den Fall kennenlernt und weniger Einarbeitungszeit braucht. Ein weiterer Vorteil kann eine höhere Servicequalität sein. Nachteilig ist, dass die Flexibilität bei der Verteilung der Ressourcen stark eingeschränkt wird. Ein Fall kann lange warten, wenn sein „Case Manager“ nicht verfügbar ist. ### Für die Umwelt automatisieren **Definition:** Automatisierung nachhaltig umsetzen. **Beschreibung:** Geschäftsprozesse beruhen auf menschlichen und IT-gestützten Tätigkeiten, die ein bestimmtes strategisches Ziel verfolgen. Diese Tätigkeiten müssen so organisiert sein, dass das Unternehmen möglichst profitabel ist und in seinem Umfeld ökologische Ziele erreicht. Einige Tätigkeiten zu rationalisieren, ist ein Weg zu diesem Ziel. **Kernaussagen:** Die Aktivitäten zu finden, die sich automatisieren lassen, kann schwierig sein. Die automatisierte Aktivität muss die Aufgabe so erledigen, dass das Ergebnis gleich bleibt oder sogar besser wird oder die Kosten deutlich sinken. Im letzten Fall muss die Abwägung zwischen Umweltwirkung, Kosten und erwarteter Qualität genau betrachtet werden. Außerdem muss das Zusammenspiel mit anderen Aktivitäten, die von dieser Aktivität abhängen, gesichert sein. Lösung: Unternehmen verschlanken bestimmte Aktivitäten in einem Geschäftsprozess (teilweise), indem sie sie automatisieren. Beispiel: Ein Telekommunikationsunternehmen muss seiner Kundschaft jeden Monat eine Rechnung für ihre Anschlüsse schicken. Üblicherweise werden die Rechnungen per Post verschickt. Nun ändert das Unternehmen den Abrechnungsprozess und übermittelt die Informationen direkt und vollautomatisch per E-Mail. Diese Umstellung spart Zeit und Kosten und verringert vor allem die Umweltwirkung durch Papierherstellung, Rechnungsdruck und den Transport durch den Zustelldienst. Varianten: Einzelne Aktivitäten müssen nicht vollständig automatisiert werden. Sie können auch teilautomatisiert oder in einen automatischen und einen manuellen Teil aufgeteilt werden, um die Ausführung durch Menschen besser (also effizienter) zu unterstützen. Dieses Muster ist eng mit „Ausführung durch Menschen“ verwandt, weil es die umgekehrte Situation abdeckt. Je nach Struktur des Geschäftsprozesses lassen sich beide Muster nutzen, um Prozesse Aktivität für Aktivität ökologisch zu optimieren. **Auswirkungen auf die Performance:** Die Automatisierung bestimmter Prozessaktivitäten ermöglicht Optimierungen aus herkömmlicher und aus ökologischer Sicht. Zeit, Qualität und Kosten lassen sich verbessern, während zum Beispiel der Energieverbrauch sinkt. ### Aktivitäten zusammenlegen **Definition:** Kleine Aktivitäten zu zusammengesetzten Aktivitäten verbinden. Eine Technik, kleinere Aufgaben zu größeren zusammenzufassen, um Rüstzeiten zu verringern und die Qualität der Arbeit zu verbessern. **Beschreibung:** Das Zusammenlegen von Aufgaben ist eine Technik der Prozessoptimierung, bei der kleinere Aufgaben zu größeren zusammengefasst werden. Das verringert die Rüstzeiten, also die Zeit, die Ressourcen brauchen, um sich mit den Einzelheiten eines Falls vertraut zu machen, und kann die Qualität der Arbeit verbessern. Wichtig ist aber das richtige Verhältnis zwischen der Größe der Aufgaben und ihrer Bearbeitbarkeit. Zu große Aufgaben können die Flexibilität während der Ausführung und die Qualität verringern. Kleinere Aufgaben können dagegen zu längeren Rüstzeiten führen. **Kernaussagen:** - **Weniger Rüstaufwand**: Weniger Aufgabenwechsel und seltener die Notwendigkeit, sich erneut in einen Fall einzuarbeiten. - **Bessere Qualität**: Größere Aufgabenpakete ermöglichen eine ganzheitlichere Bearbeitung und verringern die Zersplitterung. - **Weniger Übergaben**: Zusammengelegte Aufgaben verringern Abstimmungspunkte und Fehler beim Übergang. - **Stabile Arbeitslast**: Zusammengesetzte Aufgaben lassen sich besser auf einzelne Rollen oder Arbeitspakete abstimmen. - **Balance nötig**: Zu viel Zusammenlegen kann die Flexibilität verringern und Ressourcen überlasten. **Auswirkungen auf die Performance:** Mit dem richtigen Verhältnis erreichen Unternehmen das Beste aus beiden Welten: kürzere Rüstzeiten, höhere Qualität und mehr Flexibilität. Passend zugeschnittene zusammengesetzte Aufgaben verringern Verschwendung durch häufige Kontextwechsel und verbessern die Kontinuität. Zu starkes Bündeln von Aufgaben kann aber die Möglichkeit verringern, Arbeit schnell neu zu verteilen oder zu parallelisieren, besonders in dynamischen Umgebungen. ### Bedingungsbasierte Aufgabenzuweisung **Definition:** Aufgaben unter Berücksichtigung der Bedingungen der Prozessausführung vergeben. Aufgaben werden Ressourcen nach den Bedingungen zugewiesen, die mit der Ausführung von Aufgaben im Geschäftsprozess verbunden sind. **Beschreibung:** Bei der bedingungsbasierten Aufgabenzuweisung werden Aufgaben unter Berücksichtigung verschiedener festgelegter Bedingungen vergeben, die die Ausführung beeinflussen. Dazu können gesetzliche oder Compliance-Vorgaben gehören, zeitliche Einschränkungen (z. B. Fristen oder Zeitfenster), die Verfügbarkeit von Ressourcen, Funktionstrennung oder erforderliche Qualifikationen. Ziel ist, dass Aufgaben so ausgeführt werden, dass alle betrieblichen, regulatorischen oder geschäftlichen Regeln eingehalten werden. Beispiel: In einem Freigabeprozess im Finanzbereich müssen Aufgaben, die eine Unterschrift oberhalb eines bestimmten Schwellenwerts erfordern, von einer zertifizierten Führungskraft erledigt werden. Oder im Gesundheitswesen dürfen bestimmte Aufgaben nur Personal mit gültiger ärztlicher Zulassung zugewiesen werden. Für eine wirksame Umsetzung müssen die Bedingungen klar definiert und in die Logik der Aufgabenzuweisung eingebunden werden, oft über Workflow-Engines oder regelbasierte Systeme. **Kernaussagen:** - **Sichere Compliance**: Hilft sicherzustellen, dass gesetzliche, regulatorische oder interne Vorgaben erfüllt werden. - **Geringeres Risiko**: Verhindert, dass nicht qualifizierte Ressourcen Aufgaben unbefugt oder unsachgemäß ausführen. - **Regelbasierte Verteilung**: Zuweisungen folgen einer festgelegten Geschäftslogik statt spontanen Entscheidungen. - **Skalierbar und prüfbar**: Unterstützt eine transparente und nachvollziehbare Verteilung, was für Audits entscheidend ist. - **Erfordert Steuerung**: Der Erfolg hängt von klar definierten, gepflegten und aktuellen Regelwerken ab. **Auswirkungen auf die Performance:** Bedingungsbasierte Aufgabenzuweisung fördert Korrektheit und Verantwortlichkeit, kann aber die Flexibilität bei der Verteilung verringern und die Ausführung verlangsamen, wenn passende Ressourcen knapp sind. Sie minimiert jedoch Nacharbeit, Compliance-Verstöße und operative Risiken, was langfristig Zuverlässigkeit und Qualität steigert. Automatisierte Prüfungen der Bedingungen können die Nachteile für die Leistung abmildern, weil sie Entscheidungen beschleunigen. ### Abteilungsbasierte Zuweisung **Definition:** Aufgaben nach der Zusammenarbeit zwischen Abteilungen verteilen, um Beteiligung zu ermöglichen oder zu begrenzen. Aufgaben werden Personen nach ihren Interaktionen mit anderen Abteilungen zugewiesen, um mehrere Abteilungen einzubeziehen oder die Beteiligung zu begrenzen. **Beschreibung:** Ein Beispiel: Die Prüfung eines Kreditantrags wird einer Ressource aus den Abteilungen Finanzen und Personal zugewiesen, weil diese gemeinsam verantwortlich sind. Umsetzung: Für eine abteilungsbasierte Zuweisung können vorab Informationen zu den verschiedenen Abteilungen, den Personen in diesen Abteilungen, ihren Fähigkeiten und der Dauer von Übergaben nötig sein. Auf Grundlage dieser Informationen und des Ziels des Prozesses werden den Aufgaben des Prozesses die passenden Ressourcen zugewiesen. **Kernaussagen:** - **Nutzt das Fachwissen der Abteilungen**: Vergibt Aufgaben an Personen, die die betreffenden Abteilungen kennen. - **Unterstützt Zusammenarbeit oder Trennung**: Kann abteilungsübergreifende Arbeit fördern oder Grenzen durchsetzen. - **Passendere Aufgabenverteilung**: Aufgaben werden von Personen bearbeitet, die den fachlichen Zusammenhang verstehen. - **Präzisere Rollen**: Verringert Unklarheit bei Zuständigkeiten, weil nach dem Bereich der Abteilung zugewiesen wird. - **Erfordert Überblick über die Organisation**: Der Erfolg hängt von aktuellem Wissen über Rollen und Abläufe der Abteilungen ab. **Auswirkungen auf die Performance:** Dieses Muster kann zu hochwertigen Ergebnissen bei höherer Effizienz führen, besonders wenn Abteilungen sich bei gemeinsamen Fällen abstimmen müssen. Gut eingebunden ermöglicht es flüssigere Abläufe und hilft, Komplexität durch eine strukturierte Verteilung der Verantwortung zu beherrschen. Es kann aber auch Koordinationsaufwand verursachen, wenn Abteilungen in Silos arbeiten oder schlecht kommunizieren. Klare Schnittstellen und gemeinsame Ziele zwischen Abteilungen sind für die beste Leistung entscheidend. ### Falltypen unterscheiden **Definition:** Prüfen, ob Aktivitäten zum selben Falltyp gehören, und bei Bedarf eigene Geschäftsprozesse abgrenzen. **Beschreibung:** Vorsicht ist bei Teilen von Geschäftsprozessen geboten, die für den Geschäftsprozess, zu dem sie gehören, nicht spezifisch sind. Wird das übersehen, kann ein solcher Teilprozess weniger wirksam gesteuert werden, und die Effizienz sinkt. Wendet man diese Heuristik an, können Bearbeitungszeiten und Kosten sinken. Wird das übersehen, kann dieser „Teilablauf“ weniger wirksam gesteuert werden, und die Effizienz sinkt. Diese Heuristik ähnelt in gewisser Weise dem Triage-Konzept. Die Hauptauslegung des Triage-Konzepts lässt sich als Übertragung des Falltyp-Musters auf die Ebene der Aktivitäten sehen. **Kernaussagen:** - **Klarheit durch Aufteilung**: Wenn verschiedene Falltypen getrennt werden, lässt sich der Prozess gezielter und effizienter gestalten. - **Bessere Steuerung von Teilabläufen**: Erkennt wiederkehrende Muster, die sich eigenständig besser steuern lassen. - **Schnellere Bearbeitung**: Ermöglicht schlanke Wege für einfachere oder häufige Falltypen. - **Weniger Verschwendung**: Vermeidet, alle Fälle durch einen Einheitsprozess zu zwingen. - **Grundlage für Triage oder Spezialisierung**: Ermöglicht weitere Optimierungen wie parallele Wege oder Überholspuren. **Auswirkungen auf die Performance:** Wer Prozesswege auf unterschiedliche Falltypen zuschneidet, kann Bearbeitungszeiten und Kosten senken. Auch gemeinsame Teilabläufe mehrerer Prozesse lassen sich so besser steuern. Es kann aber zusätzlichen Koordinationsaufwand zwischen den Falltypen verursachen und die Flexibilität für ein ganzheitliches Prozess-Redesign verringern. Eine sorgfältige Prozessarchitektur ist nötig, um Aufteilung und Wartbarkeit in Balance zu halten. ### Mitarbeitende befähigen **Definition:** Mitarbeitenden mehr Entscheidungsbefugnis geben. Den Mitarbeitenden den Großteil der Entscheidungsbefugnis übertragen, statt sich auf das mittlere Management zu stützen. **Beschreibung:** In herkömmlichen Prozessen wird viel Zeit darauf verwendet, die Arbeit anderer freizugeben. Wenn Mitarbeitende eigenständig entscheiden dürfen, werden Abläufe schlanker und schneller. Beispiel: Um die Bearbeitung von Versicherungsschäden zu verschlanken, dürfen Mitarbeitende anstelle des mittleren Managements entscheiden, was Engpässe bei Freigaben verringert. Umsetzung: Um Mitarbeitende zu befähigen, Informationen über ihre Fähigkeiten, Produktivität, Zusammenarbeit und Auslastung sammeln. Auf dieser Grundlage die Personen bestimmen, die Entscheidungen treffen können, und ihnen die nötigen Befugnisse geben. Die Gründe dafür erklären und die Erwartungen und Grenzen der übertragenen Befugnisse klarstellen. **Kernaussagen:** - **Schnellere Entscheidungen**: Verringert Verzögerungen durch hierarchische Freigabeschritte. - **Mehr Eigenverantwortung**: Mitarbeitende sind engagierter und fühlen sich für die Ergebnisse verantwortlich. - **Dezentrale Agilität**: Teams können schneller auf wechselnde Situationen reagieren. - **Erfordert Vertrauen und Transparenz**: Befähigung funktioniert am besten, wenn die Erwartungen klar definiert sind. - **Keine Einheitslösung**: Befähigung muss zur Kompetenz der Person und zur Kritikalität der Aufgabe passen. **Auswirkungen auf die Performance:** Befähigte Mitarbeitende können Durchlaufzeiten verkürzen und die Motivation steigern, ohne ausreichende Unterstützung kann die Qualität der Entscheidungen aber schwanken. Treten Fehler auf, können die Kosten für Nacharbeit oder Compliance-Probleme die gewonnene Zeit übersteigen. Befähigung sollte daher mit unterstützenden Strukturen wie Schulungen, klaren Regeln und Eskalationswegen kombiniert werden, damit Qualität und Kontrolle erhalten bleiben. ### Standardisierte Schnittstellen schaffen **Definition:** Eine standardisierte Schnittstelle zu Kundschaft und Partnern in Betracht ziehen. Eine standardisierte Schnittstelle verringert Fehler, unvollständige Anträge oder unverständlichen Informationsaustausch. Das kann durch weniger Fehler zu besserer Qualität und schnellerer Bearbeitung führen. **Beschreibung:** Die Idee hinter dieser Heuristik ist, dass eine standardisierte Schnittstelle die Wahrscheinlichkeit von Fehlern, unvollständigen Einreichungen, unklarer Kommunikation und Ähnlichem verringern kann. Die Schnittstellen-Heuristik lässt sich als besondere Auslegung der Integrations-Heuristik sehen. **Kernaussagen:** - **Weniger Fehler**: Strukturierte Eingaben verringern das Risiko falscher oder fehlender Daten. - **Schnellere Bearbeitung**: Standardisierte Informationen lassen sich leichter prüfen und weiterleiten. - **Bessere Interoperabilität**: Erleichtert die Zusammenarbeit mit externen Systemen und Partnern. - **Skalierbarkeit**: Eine einzige, einheitliche Schnittstelle kann hohe Transaktionsvolumen bewältigen. - **Grundlage für Automatisierung**: Strukturierte Daten ermöglichen in den folgenden Schritten mehr Automatisierung. **Auswirkungen auf die Performance:** Eine standardisierte Schnittstelle kann zu weniger Fehlern (bessere Qualität), kürzeren Bearbeitungszeiten (Effizienz) und weniger Nacharbeit (Kosteneinsparung) führen. Sie erhöht die Zuverlässigkeit des Prozesses und verbessert das Nutzungserlebnis, während manuelle Korrekturen oder Rückfragen seltener nötig sind. Eine zu starre Schnittstelle kann aber die Flexibilität bei Sonderfällen einschränken; sie sollte daher mit Blick auf Standardisierung und Benutzerfreundlichkeit gestaltet werden. ### Expertisebasierte Aufgabenzuweisung **Definition:** Aufgaben für mehr Effizienz den speziellen Fähigkeiten von Fachleuten zuordnen. Aufgaben werden nach den besonderen Fähigkeiten der beteiligten Person(en) zugewiesen. Expertise ist definiert als die speziellen Fähigkeiten einer Ressource. **Beschreibung:** Bei diesem Muster werden Aufgaben auf das spezifische technische oder fachliche Wissen einzelner Personen abgestimmt. Statt Aufgaben zufällig oder nach Verfügbarkeit zu vergeben, berücksichtigt das System, wer die passendsten Fähigkeiten für eine Aufgabe hat. Das verbessert Qualität und Tempo der Ausführung, besonders in wissensintensiven oder risikoreichen Umgebungen. Beispiel: In einem Softwareentwicklungsprozess werden kritische Sicherheitsprüfungen Teammitgliedern mit zertifiziertem Hintergrund in Cybersicherheit zugewiesen statt allgemeinen Entwicklerinnen und Entwicklern. Umsetzung: Unternehmen müssen aktuelle Fähigkeitsprofile ihrer Belegschaft erfassen und pflegen, oft in internen Kompetenzdatenbanken oder Skill-Matrizen. **Kernaussagen:** - **Höhere Qualität der Aufgaben**: Fachleute erledigen Aufgaben eher genau und effizient. - **Weniger Nacharbeit**: Spezialwissen verringert die Wahrscheinlichkeit von Fehlern. - **Schnellere Lösung**: Aufgaben werden schneller erledigt, wenn qualifizierte Personen sie bearbeiten. - **Strategischer Einsatz von Talenten**: Sorgt dafür, dass knappes Fachwissen dort eingesetzt wird, wo es den größten Wert schafft. - **Unterstützt fähigkeitsbasierte Planung**: Die Verteilung der Aufgaben spiegelt Stärken und Schwächen der Organisation wider. **Auswirkungen auf die Performance:** Expertisebasierte Aufgabenzuweisung führt zu hochwertigeren Ergebnissen, kürzeren Bearbeitungszeiten und geringeren Kosten für Nacharbeit, besonders bei komplexen oder sensiblen Aufgaben. Sie kann aber Engpässe schaffen, wenn nur wenige Personen die nötigen Fähigkeiten haben, und die Flexibilität bei der Verteilung verringern. Damit die besten Fachleute nicht überlastet werden, sollte der Ansatz durch Programme zur Kompetenzentwicklung und breitere Schulung unterstützt werden. ### Problemlösung beim ersten Kontakt **Definition:** Kundenanliegen mit einem einzigen Kontakt lösen. Sicherstellen, dass die Kundschaft das Unternehmen nur einmal kontaktieren muss, um ihr Problem zu lösen. **Beschreibung:** Unternehmen sollten sicherstellen, dass alle Informationen, die zur Lösung eines Kundenanliegens nötig sind, beim ersten Kontakt im Geschäftsprozess erfasst werden. Das verringert den Aufwand für beide Seiten und unterstützt eine schnelle und umfassende Lösungsfindung. Beispiel aus der Praxis: Bei der Allianz sind die Mitarbeitenden im Callcenter angewiesen, Kundinnen und Kunden in möglichst kurzer Zeit zu bedienen, indem wiederholte Anrufe vermieden werden, pro Anruf nur eine Weiterleitung erlaubt ist und die am besten geeignete verfügbare Person den Anruf übernimmt. So müssen Kundinnen und Kunden ihr Problem oder Anliegen nicht mehrmals schildern und erhalten so schnell wie möglich Unterstützung. Umsetzung: Diese Heuristik lässt sich umsetzen, indem man die Zahl der Schleifen in Geschäftsprozessen verringert und vorausschauend die am besten geeignete Person oder den passenden IT-gestützten Kontaktpunkt (z. B. Chatbots) zuweist. **Kernaussagen:** - **Weniger Aufwand für die Kundschaft**: Verringert Frust, weil wiederholte Erklärungen und Nachfragen entfallen. - **Schlankere interne Prozesse**: Weniger Übergaben und Eskalationen vereinfachen den Betrieb. - **Höhere Kundenzufriedenheit**: Eine schnelle, einmalige Lösung verbessert die wahrgenommene Servicequalität. - **Erfordert befähigte und qualifizierte Mitarbeitende im Kundenkontakt**: Das Personal muss geschult und befugt sein, Anliegen vollständig zu lösen. - **Unterstützt eine intelligente Prozessgestaltung**: Beruht auf intelligenter Weiterleitung, Datenerfassung und integrierten Wissenssystemen. **Auswirkungen auf die Performance:** Dieses Muster führt zu deutlich höherer Kundenzufriedenheit, kürzeren Bearbeitungszeiten und geringeren Betriebskosten, weil wiederholte Interaktionen entfallen. Es steigert auch die Effizienz der Mitarbeitenden und den Durchsatz des Systems. Es erfordert aber gut geschultes Personal im Kundenkontakt, gut integrierte Systeme und eine verlässliche Erfassung der Daten beim ersten Kontakt. Die anfängliche Investition in Schulung und Systeme kann hoch sein, wird aber meist durch langfristige Leistungsgewinne ausgeglichen. ### Grüne Kompensation **Definition:** Maßnahmen einführen, die die Umweltwirkungen von Geschäftsprozessen ausgleichen, die sich nicht ändern lassen. **Beschreibung:** Manche Prozesse lassen sich wegen der Art ihrer Aufgaben oder wegen anderer interner Einschränkungen nur schwer nachhaltiger gestalten oder umstrukturieren. Die Herausforderung ist, eine geeignete Lösung zu finden, um die Umweltwirkung auszugleichen, ohne den Prozess zu ändern. Für eine glaubwürdige Kompensation können Unternehmen eine zertifizierte Kompensationsmöglichkeit einführen, die für die Kundschaft besser sichtbar ist. Lösung: Immer wenn ein Geschäftsprozess gestartet wird, der sich nicht ändern lässt, wird auch ein Kompensationsprozess oder eine Kompensationsaktivität gestartet. Dieser Prozess oder diese Aktivität gleicht (einen Teil der) Umweltwirkung des ursprünglichen Prozesses aus. Ergebnisse: Obwohl sich der ursprüngliche Prozess nicht ändern lässt, kann das Muster die Umweltwirkung insgesamt verbessern, weil negative Effekte nicht verringert, aber durch positive Effekte ausgeglichen werden. Diese positiven Effekte lassen sich durch eine Umweltzertifizierung der entsprechenden Kompensationsaktivitäten noch verstärken. Beispiele: Produktionsprozesse können bestimmte Maschinen erfordern, die eine hohe Anfangsinvestition bedeuten. Diese Maschinen haben bestimmte, fest definierte Prozessschritte. Der Produktionsabfall dieser Maschinen lässt sich zum Beispiel nicht verringern, ohne in neue, teure Maschinen zu investieren. Obwohl sich der Produktionsabfall nicht verringern lässt, kann eine Spende an eine Umweltorganisation (z. B. für das Pflanzen eines Baums oder den Kauf von Regenwaldflächen) die Umweltwirkung insgesamt verbessern. Ein anderes Beispiel ist die Kompensation von CO2-Emissionen, die beim Verbrennen von Kraftstoff in Autos entstehen. Mineralölkonzerne bieten Nachhaltigkeitsprogramme an, mit denen die Kundschaft die CO2-Menge jeder Tankfüllung durch Investitionen in erneuerbare Energien ausgleichen kann. Varianten: Dieses Muster lässt sich mit bedingten Kompensationen individuell anwenden. Zum Beispiel wird der Kompensationsprozess oder die Kompensationsaktivität nur bei jedem zehnten Start des ursprünglichen Prozesses ausgeführt. Diese Entscheidung kann auf verschiedenen Aspekten beruhen, etwa dem bei der Prozessausführung entstandenen Abfall oder dem Wert der Kompensation. **Kernaussagen:** - **Unveränderlichkeit**: Manche Prozesse lassen sich wegen ihrer Art oder interner Einschränkungen nur schwer nachhaltiger gestalten. - **Ausgleichen**: Bei jedem Start eines unveränderlichen Geschäftsprozesses wird ein Kompensationsprozess gestartet, der die Umweltwirkung des ursprünglichen Prozesses ganz oder teilweise ausgleicht. - **Variieren**: Das Muster lässt sich mit bedingten Kompensationen anpassen, etwa indem der Kompensationsprozess erst nach einer festgelegten Zahl von Durchläufen des ursprünglichen Prozesses gestartet wird, abhängig von Faktoren wie dem entstandenen Abfall oder dem Wert der Kompensation. **Auswirkungen auf die Performance:** Obwohl sich der ursprüngliche Prozess nicht ändern lässt, kann das Muster die Umweltwirkung insgesamt verbessern, weil negative Effekte nicht verringert, aber durch positive Effekte ausgeglichen werden. Diese positiven Effekte lassen sich durch eine Umweltzertifizierung der entsprechenden Kompensationsaktivitäten noch verstärken. ### Grüne Variante **Definition:** Eine grüne Alternative mit demselben Ergebnis anbieten, die andere Schritte, Ressourcen oder Partner nutzt, und den bisherigen Prozess beibehalten. **Beschreibung:** Bei der Optimierung von Geschäftsprozessen stoßen Unternehmen womöglich auf Einschränkungen, die einen vollständigen Umstieg auf grünere Prozesse verhindern, etwa wegen der Kosten, interner Vorgaben oder der Vorlieben der Kundschaft. Ein vollständiger Ersatz könnte Marktanteile oder die betriebliche Umsetzbarkeit gefährden. Stattdessen schlägt dieses Muster vor, eine alternative Prozessvariante anzubieten, die die Umweltwirkung verringert und dasselbe funktionale Ergebnis liefert. Die Kundschaft kann zwischen der herkömmlichen und der grüneren Variante wählen. Herausforderungen: Gleichwertige funktionale Ergebnisse der Varianten sicherstellen. Lösung: Eine parallele grüne Variante mit anderen Ressourcen, Technologien oder Partnern entwickeln. Beispiel: Ein Handelsunternehmen bietet eine Standardverpackung (Plastik/Styropor) und eine umweltfreundliche Variante (biologisch abbaubare Verpackung auf Maisbasis) gegen einen kleinen Aufpreis an, den die Kundschaft zahlt. Varianten: - Bedingte Varianten nach Wahl der Kundschaft oder der Partner - Grüne Varianten mit leicht veränderten Merkmalen des Produkts oder der Dienstleistung - Wechsel zwischen grüner und herkömmlicher Variante je nach Kontext **Kernaussagen:** - **Nachhaltigkeit durch die Kundschaft**: Ermöglicht umweltbewusster Kundschaft, grünere Alternativen zu wählen. - **Funktionale Gleichwertigkeit**: Grüne Varianten müssen denselben Kernnutzen oder dasselbe Ergebnis bieten wie das Original. - **Umstieg ohne Brüche**: Unternehmen können Nachhaltigkeit ausprobieren, ohne bestehende Prozesse aufzugeben. - **Flexible Ausführungswege**: Mehrere Varianten können nebeneinander bestehen und je nach Kontext oder Vorliebe gewählt werden. - **Unterstützt Transparenz**: Die Kundschaft erfährt von ökologischen Abwägungen und Wahlmöglichkeiten. **Auswirkungen auf die Performance:** Eine grüne Variante hilft, den ökologischen Fußabdruck zu verringern, ohne die Geschäftskontinuität zu gefährden. Sie fördert Nachhaltigkeit durch die Wahl der Kundschaft und ermöglicht schrittweise ökologische Verbesserungen. Mehrere Varianten zu steuern, macht den Betrieb aber komplexer und kann Abstriche bei Kosten, Standardisierung oder Durchsatz bedeuten. Der Erfolg hängt von klarer Kommunikation, einer nahtlosen Einbindung der Variantenwahl und der Übereinstimmung mit den Werten der Kundschaft ab. ### Ausnahmen isolieren **Definition:** Geschäftsprozesse für typische Fälle gestalten und Ausnahmefälle vom normalen Ablauf trennen. **Beschreibung:** Das Muster beruht auf der Erkenntnis, dass Ausnahmen in einem Ablauf den normalen Betrieb stören und Ineffizienzen verursachen können. Es schlägt daher vor, Ausnahmen vom regulären Arbeitsfluss zu trennen, um die Leistung des Prozesses insgesamt zu verbessern. Wenn Ausnahmen isoliert werden, können Unternehmen eigene Mitarbeitende oder Teams einsetzen, die sich auf diese besonderen Fälle spezialisieren. So entstehen spezielles Fachwissen und Erfahrung, und Ausnahmen werden wirksamer und effizienter gelöst. Außerdem können Unternehmen ihre Prozesse verschlanken, wenn sie Ausnahmen herausfiltern, wo möglich Straight-Through-Processing einführen, manuelle Eingriffe verringern und die betriebliche Effizienz steigern. Dabei müssen aber die Vorteile gegen die damit verbundenen Kosten und die Komplexität abgewogen werden. Das Isolieren von Ausnahmen kann den Ablauf komplexer und weniger flexibel machen. Es kann zusätzliche Ressourcen erfordern, um Mitarbeitende zu schulen und ihr Spezialwissen aufzubauen. Ohne Investition in dieses Fachwissen bleiben die erhofften Verbesserungen bei der Behandlung von Ausnahmen womöglich aus. Beispiel: Ein anschauliches Beispiel für dieses Muster findet sich im Gesundheitswesen. Im Krankenhaus ist die Triage eine praktische Anwendung des Isolierens von Ausnahmen. Patientinnen und Patienten, die in die Notaufnahme kommen, werden zuerst von Triage-Pflegekräften eingeschätzt, die dringende Fälle wie schwere Verletzungen oder lebensbedrohliche Zustände schnell erkennen. Diese Fälle werden abgetrennt und vorrangig behandelt, damit sie schnell spezialisierte Versorgung erhalten. Der reguläre Patientenstrom wird getrennt davon versorgt, was die Effizienz der Patientenversorgung im Krankenhaus insgesamt verbessert. **Kernaussagen:** - **Spezialisierte Behandlung von Ausnahmen**: Wenn bestimmte Mitarbeitende oder Teams Ausnahmen übernehmen, entsteht Fachwissen, und Ausnahmen werden wirksamer gelöst. - **Straight-Through-Processing**: Wenn Ausnahmen herausgefiltert werden, lassen sich schlanke, automatisierte Prozesse einführen, die manuelle Eingriffe verringern. - **Komplexität und Kosten bedenken**: Das Isolieren von Ausnahmen macht den Ablauf komplexer und erfordert Investitionen in den Aufbau von Spezialwissen. **Auswirkungen auf die Performance:** Wenn Ausnahmen getrennt werden, wird die Bearbeitung normaler Fälle effizienter, weil sich die Mitarbeitenden auf reguläre Fälle konzentrieren können, ohne von ungewohnten oder komplexen Situationen unterbrochen zu werden. Das verringert die Rüstzeit, die sonst für Ausnahmen verloren geht, auf die die Mitarbeitenden womöglich nicht ausreichend vorbereitet sind. Die Spezialisierung von Mitarbeitenden oder Teams auf Ausnahmen baut Fachwissen auf, sodass diese besonderen Fälle wirksamer und schneller gelöst werden. Das kann die Kundenzufriedenheit erhöhen, Prozesse verschlanken und die Betriebskosten senken. Wenn Unternehmen Ausnahmen herausfiltern und Straight-Through-Processing einführen, können sie außerdem Routineaufgaben automatisieren, manuellen Aufwand verringern und die Effizienz des Prozesses steigern. Die zusätzliche Komplexität, die mit dem Isolieren von Ausnahmen einhergeht, muss aber sorgfältig gesteuert werden. Der Ablauf kann verwickelter werden und erfordert eine gute Koordination und Kommunikation zwischen den Teams. Außerdem müssen Unternehmen die nötige Investition in das Spezialwissen der Mitarbeitenden für Ausnahmen bedenken, denn sie kann Schulungen, Ressourcen und laufende Unterstützung umfassen. ### Kunden-Self-Service anbieten **Definition:** Der Kundschaft die Möglichkeit geben, sich selbst zu bedienen. **Beschreibung:** Unternehmen sollten der Kundschaft ermöglichen, Aufgaben selbst zu erledigen, die bisher Mitarbeitende übernommen haben. Dazu gehören etwa das Einreichen von Anträgen, das Aktualisieren persönlicher Daten, das Vereinbaren von Terminen oder das Verfolgen von Bestellungen. Bei der Umsetzung dieser Heuristik sollten Unternehmen bedenken, ob die Kundschaft zwischen Self-Service und herkömmlichen Servicekanälen wählen kann. Wichtig ist auch, dass sich nicht jede Aufgabe für Self-Service eignet, etwa wegen ihrer Komplexität, rechtlicher Vorgaben oder weil menschliches Urteilsvermögen nötig ist. **Kernaussagen:** - **Befähigung der Kundschaft**: Nutzerinnen und Nutzer steuern ihre Interaktionen selbst und lösen Probleme eigenständig. - **Optimierter Ressourceneinsatz**: Entlastet die Mitarbeitenden, die sich so auf komplexe oder wertschöpfende Aufgaben konzentrieren können. - **Rund um die Uhr verfügbar**: Self-Service-Kanäle funktionieren auch außerhalb der üblichen Geschäftszeiten. - **Nicht überall anwendbar**: Manche Aufgaben brauchen weiterhin menschliche Unterstützung oder Aufsicht. - **Gestaltung ist entscheidend**: Der Erfolg hängt von intuitiven Oberflächen und klarer Anleitung ab. **Auswirkungen auf die Performance:** Self-Service stärkt die **selbstbestimmte Interaktion**, weil die Kundschaft Aufgaben eigenständig ausführt, und unterstützt die **abgestimmte Interaktion**, wenn er nahtlos mit den Prozessen im Hintergrund verbunden ist. Er kann Betriebskosten senken, die Prozessausführung beschleunigen und die Kundenzufriedenheit erhöhen. Die Qualität des Self-Service hängt aber stark von Benutzerfreundlichkeit und Zuverlässigkeit des Systems ab. Schlecht gestaltete Self-Service-Angebote können zu Frust, mehr Supportanfragen oder Eingabefehlern führen. ### Zeitliche Flexibilität anbieten **Definition:** Die Kundschaft mit deinem Unternehmen interagieren lassen, wann immer sie möchte. **Beschreibung:** Unternehmen sollten analysieren, wann die Kundschaft am liebsten Kontakt aufnimmt, und ihre Geschäftsprozesse darauf ausrichten. Aus Sicht der Kundschaft bedeutet zeitliche Flexibilität, jederzeit auf Leistungen zugreifen zu können, bei Tag und bei Nacht. **Beispiele aus der Praxis**: - **REWE** hat seine Öffnungszeiten bis in den späten Abend verlängert, damit die Kundschaft auch nach der Arbeit einkaufen kann. - **National Bank** bietet rund um die Uhr Zugang zum Sperrdienst für Kreditkarten und sorgt so im Notfall für sofortige Hilfe, auch außerhalb der Geschäftszeiten. Wenn nicht rund um die Uhr Mitarbeitende verfügbar sind, können automatische Dienste wie Hotlines oder Chatbots die Erreichbarkeit sichern. **Kernaussagen:** - **Komfort für die Kundschaft**: Interaktionen können zu Zeiten stattfinden, die in den persönlichen Zeitplan der Kundschaft passen. - **Höhere Reaktionsfähigkeit**: Wichtige Leistungen (z. B. das Sperren von Karten) bleiben erreichbar, wenn sie am dringendsten gebraucht werden. - **Abgrenzung vom Wettbewerb**: Erreichbarkeit rund um die Uhr kann ein Unternehmen bei der Servicequalität hervorheben. - **Unterstützt hybride Modelle**: Flexibilität lässt sich durch Mitarbeitende und durch automatische Systeme bieten. - **Erfordert Anpassung der Prozesse**: Backoffice- und Support-Strukturen müssen für ungewöhnliche Zeiten womöglich neu gedacht werden. **Auswirkungen auf die Performance:** Zeitliche Flexibilität stärkt: - **Individuelle Interaktion**: Die Kundschaft handelt zu ihren eigenen Bedingungen. - **Selbstbestimmte Interaktion**: Die Kundschaft startet Interaktionen, ohne von festen Geschäftszeiten abhängig zu sein. - **Abgestimmte Interaktion**: Nahtlose Übergaben zwischen Menschen und Maschinen sorgen für eine gleichbleibende Servicequalität. Dieses Muster verbessert Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Engagement. Es kann aber höhere Investitionen in Personal, Automatisierung oder Systemzuverlässigkeit erfordern, um auch zu erweiterten Zeiten einen gleichbleibenden Service zu sichern. ### Aktivitäten parallelisieren **Definition:** Prüfen, ob sich Aktivitäten parallel ausführen lassen. Statt Aufgaben nacheinander auszuführen, prüfen, ob sie gleichzeitig laufen können, um die gesamte Durchlaufzeit zu verkürzen und die Effizienz des Prozesses zu steigern. **Beschreibung:** Prüfen, ob sich Aktivitäten parallel ausführen lassen. **Kernaussagen:** - **Kürzere Durchlaufzeit**: Parallel ausgeführte Aufgaben verkürzen die gesamte Prozessdauer. - **Breit anwendbar**: Viele bestehende Abläufe enthalten unnötig nacheinander angeordnete Schritte, die sich parallelisieren lassen. - **Mehr Komplexität**: Erfordert sorgfältige Koordination und Kontrolle, um Konflikte oder Fehler zu vermeiden. - **Abwägung der Kosten**: Bei parallelem Ausführen werden womöglich unnötige Aufgaben erledigt, wenn ein Fall früh per K.-o. ausscheidet. - **Unterstützt Skalierbarkeit**: Ermöglicht Prozessen, höhere Volumen zu bewältigen, wenn die Infrastruktur gleichzeitige Ausführung erlaubt. **Auswirkungen auf die Performance:** Der offensichtliche Effekt dieser Heuristik ist, dass sich die Durchlaufzeit deutlich verkürzen kann. Die Heuristik ist im Redesign von Abläufen breit anwendbar. In unserer praktischen Erfahrung mit der Analyse bestehender Abläufe waren Aufgaben meist nacheinander angeordnet, ohne dass harte logische Einschränkungen eine solche Reihenfolge vorschrieben. Ein Nachteil von mehr Parallelität in einem Ablauf, der K.-o.-Möglichkeiten enthält, ist, dass die Kosten der Ausführung steigen können. Auch die Steuerung von Abläufen mit gleichzeitigem Verhalten kann komplexer werden, was Fehler verursachen (Qualität) oder Anpassungen während der Ausführung einschränken kann (Flexibilität). ### Präferenzbasierte Aufgabenzuweisung **Definition:** Menschen tun lassen, was sie gern tun. Eine Aufgabe wird einer Person nach ihrer Präferenz zugewiesen. Präferenz ist definiert als die Menge der Aktivitäten, zu denen die Person neigt und die sie daher womöglich öfter und mit höherer Effizienz ausgeführt hat. **Beschreibung:** Dieses Muster beruht auf der Idee, dass Menschen bessere Leistung bringen, wenn ihnen ihre Arbeit Freude macht. Wenn die Aufgabenzuweisung zu den persönlichen Präferenzen passt, steigen Motivation, Engagement und Qualität der Arbeit. Präferenzen können ausdrücklich angegeben sein (z. B. in internen Systemen oder Umfragen) oder aus dem bisherigen Verhalten abgeleitet werden, etwa aus häufig ausgeführten Aufgaben oder höherer Effizienz bei bestimmten Arten von Aufgaben. Beispiel: In einem Kundensupport-Team übernehmen Mitarbeitende, die lieber technische Anfragen bearbeiten, diese Themen, während andere, die den persönlichen Austausch bevorzugen, sich auf Abrechnungs- oder Onboarding-Gespräche konzentrieren. Umsetzung: Erfordert Mechanismen, um Präferenzen zu erfassen, regelmäßig zu aktualisieren und mit den betrieblichen Anforderungen in Einklang zu bringen, ohne Fairness oder eine ausgewogene Arbeitslast zu gefährden. **Kernaussagen:** - **Mehr Engagement**: Menschen sind motivierter, wenn sie an Aufgaben arbeiten, die sie bevorzugen. - **Bessere Leistung**: Bevorzugte Aufgaben werden oft schneller und mit weniger Fehlern erledigt. - **Bindung und Zufriedenheit**: Mitarbeitende bleiben eher und entwickeln sich in Rollen weiter, die ihren Interessen entsprechen. - **Balance nötig**: Muss sorgfältig gesteuert werden, um fair zu bleiben und Personen mit Nischeninteressen nicht zu überlasten. - **Dynamische Zuordnung**: Präferenzen können sich ändern und sollten regelmäßig überprüft werden. **Auswirkungen auf die Performance:** Aufgaben nach persönlicher Präferenz zu vergeben, kann Tempo, Qualität und Zufriedenheit der Mitarbeitenden verbessern. Werden Aufgaben aber zu eng an Präferenzen ausgerichtet, kann das die Flexibilität verringern und die Entwicklung von Fähigkeiten im ganzen Team behindern. Außerdem droht eine ungleiche Verteilung, wenn nur wenige Personen bestimmte Arten von Arbeit bevorzugen. Präferenzbasierte Zuweisung mit breiterer Rotation oder Entwicklungsplänen zu kombinieren, hilft, betriebliche Anforderungen und individuelle Motivation in Balance zu halten. ### Prozesserweiterung **Definition:** Bestehende Prozesse um neue Schritte, Beteiligte oder Kanäle erweitern, um Wert, Reichweite oder Funktionsumfang zu steigern. **Beschreibung:** Prozesserweiterung bedeutet, einen Geschäftsprozess bewusst auf neue Aktivitäten, Kontaktpunkte oder Beteiligte auszudehnen, intern oder extern. Dazu kann gehören, neue Serviceschritte hinzuzufügen (z. B. Unterstützung beim Onboarding), weitere Abteilungen oder Partner einzubeziehen oder neue Kanäle für die Kundschaft zu erschließen (z. B. mobile Apps, Self-Service-Portale). Ziel ist oft, das Kundenerlebnis zu verbessern, Möglichkeiten für Upselling zu schaffen oder Prozesse ganzheitlicher zu machen. Das erfordert aber eine sorgfältige Abstimmung, um zusätzliche Komplexität oder Verzögerungen zu vermeiden. Beispiel: Ein klassischer Bestellprozess wird um Schritte nach dem Kauf erweitert, etwa Sendungsverfolgung, Einholen von Kundenfeedback und Anmeldung zum Treueprogramm. **Kernaussagen:** - **Größerer Umfang**: Ergänzt den Prozess um neue wertschöpfende Schritte oder Kontaktpunkte. - **Verbesserung für die Kundschaft**: Verbessert das Erlebnis, indem weitere Bedürfnisse entlang der Customer Journey abgedeckt werden. - **Ermöglicht Abgrenzung**: Erweiterte Prozesse können Wettbewerbsvorteile oder neue Erlösquellen bieten. - **Mehr Abstimmungsbedarf**: Erfordert die Verbindung über Teams, Systeme oder Partner hinweg. - **Muss durch Mehrwert gerechtfertigt sein**: Ergänzungen sollten zielgerichtet sein und den Kernprozess nicht unnötig verkomplizieren. **Auswirkungen auf die Performance:** Prozesserweiterung kann zusätzlichen Wert und Abgrenzung schaffen, aber auch Ausführungszeit, Ressourcenverbrauch und Koordinationsaufwand erhöhen. Die zusätzliche Komplexität kann die Flexibilität verringern, wenn sie nicht gut modularisiert ist. Eine Erweiterung sollte sich daher auf wirkungsvolle Ergänzungen konzentrieren, die klar zu den Zielen der Kundschaft oder des Unternehmens passen, und wo möglich durch Automatisierung oder Integration unterstützt werden. ### Kontaktpunkte reduzieren **Definition:** Die Zahl der Kontakte mit der Kundschaft und mit Dritten verringern. **Beschreibung:** Der Austausch von Informationen mit Kundschaft oder Dritten kostet immer Zeit. Besonders wenn Informationen per Post ausgetauscht werden, können erhebliche Wartezeiten entstehen. Jeder Kontakt birgt außerdem die Gefahr, dass sich ein Fehler einschleicht. Diese Heuristik ist mit der Schnittstellen-Heuristik verwandt, weil beide die Zusammenarbeit mit anderen Parteien verbessern wollen. **Kernaussagen:** - **Weniger Unterbrechungen**: Verringert das Hin und Her der Interaktionen. - **Kürzere Durchlaufzeit**: Minimiert Verzögerungen durch das Warten auf externe Antworten. - **Geringeres Fehlerrisiko**: Weniger Austausch bedeutet weniger Gelegenheiten für Fehler oder Datenverlust. - **Unterstützt die Vereinfachung von Prozessen**: Informationen in weniger, aber umfassendere Interaktionen zu bündeln, kann Abläufe verschlanken. - **Abwägung mit Vollständigkeit**: Weniger Kontakt kann zu weniger Kontext oder fehlenden Informationen führen. **Auswirkungen auf die Performance:** Weniger Kontakte können daher die Durchlaufzeit verkürzen und die Qualität steigern. Dabei muss nicht unbedingt ein bestimmter Informationsaustausch entfallen; oft lassen sich Kontakte mit geringem Mehraufwand zusammenlegen. Ein Nachteil weniger Kontakte kann der Verlust wichtiger Informationen sein, was die Qualität betrifft. Zusammengelegte Kontakte können dazu führen, dass zu viele Daten geliefert oder empfangen werden, was Kosten verursacht. ### Rollenbasierte Aufgabenzuweisung **Definition:** Aufgaben nach den Rollen der Ressourcen in der Organisation vergeben. **Beschreibung:** Bei der rollenbasierten Aufgabenzuweisung werden Aufgaben nach festgelegten organisatorischen Rollen vergeben statt nach individuellen Merkmalen. Rollen bündeln typischerweise Zuständigkeiten, Befugnisse und erforderliche Kompetenzen. Wenn Aufgaben Rollen statt bestimmten Personen zugewiesen werden, steigt die Flexibilität, Prozessmodelle werden einfacher, und die Zuständigkeiten bleiben klar. Beispiel: Die Rolle „Qualitätssicherungsbeauftragte/r“ prüft alle Berichte über Produktmängel, egal welche Person die Rolle innehat. Dieser Ansatz ist besonders nützlich in wachsenden oder dynamischen Umgebungen, in denen sich die Zusammensetzung von Teams häufig ändert. **Kernaussagen:** - **Klare Zuordnung der Verantwortung**: Sichert Verantwortlichkeit, indem Aufgaben mit formalen Rollen verknüpft werden. - **Flexibilität bei der Ausführung**: Jede qualifizierte Person in der Rolle kann die Aufgabe übernehmen. - **Einheitliche Zuweisungslogik**: Vereinfacht Prozessautomatisierung und Workflow-Konfiguration. - **Unterstützt rollenbasierte Zugriffskontrolle (RBAC)**: Passt zu Berechtigungen in IT-Systemen und zu Compliance-Modellen. - **Rollengestaltung ist entscheidend**: Wirksam ist der Ansatz nur mit gut definierten und gepflegten Rollenstrukturen. **Auswirkungen auf die Performance:** Rollenbasierte Zuweisung macht den Betrieb klarer und leichter wartbar, besonders in großen Organisationen. Aufgaben lassen sich nahtlos neu verteilen und skalieren, ohne Abläufe neu zu schreiben. Zu breite oder unklare Rollendefinitionen können aber zu Fehlzuordnungen, Ineffizienzen oder Lücken in der Verantwortung führen. Der Erfolg dieses Musters hängt daher von der Genauigkeit und Steuerung des zugrunde liegenden Rollenmodells ab. ### Spezialist oder Generalist **Definition:** Prüfen, ob die Fähigkeiten der Ressourcen vertieft oder verbreitert werden sollten. **Beschreibung:** Ressourcen können von Spezialisten zu Generalisten werden oder umgekehrt. Eine spezialisierte Ressource kann für weitere Qualifikationen geschult werden; ein Generalist kann längere Zeit derselben Art von Arbeit zugewiesen werden, sodass seine anderen Qualifikationen an Bedeutung verlieren. Bei der Gestaltung eines neuen Prozesses bedeutet die Anwendung des Musters, das Verhältnis von Spezialisten und Generalisten bei Neueinstellungen zu bedenken. Ein Spezialist baut schneller Routine auf und hat womöglich tieferes Wissen als ein Generalist. Dadurch arbeitet er oder sie schneller und liefert höhere Qualität. Andererseits machen verfügbare Generalisten den Prozess flexibler und können zu einer besseren Auslastung der Ressourcen führen. Je nach Grad der Spezialisierung oder Generalisierung kann eine Art von Ressource teurer sein. Diese Heuristik unterscheidet sich vom Triage-Konzept dadurch, dass der Fokus nicht auf der Aufteilung von Aufgaben liegt. **Kernaussagen:** - **Spezialisten sorgen für Tiefe**: Höhere Qualität und Effizienz in engen Fachgebieten. - **Generalisten sorgen für Flexibilität**: Nützlich in dynamischen Umgebungen mit wechselnden Prioritäten. - **Wirkt sich auf die Einstellungsstrategie aus**: Erfordert eine bewusste Gestaltung der Teamzusammensetzung und der Stellenprofile. - **Beeinflusst Investitionen in Schulung**: Breite Schulung oder gezielte Entwicklung, je nach Richtung. - **Das richtige Verhältnis hängt vom Kontext ab**: Das ideale Verhältnis unterscheidet sich je nach Branche, Prozessart und Unternehmensstrategie. **Auswirkungen auf die Performance:** Spezialisten können durch Wiederholung und Fachwissen Tempo und Qualität der Ausführung steigern, schränken aber die Anpassungsfähigkeit der Belegschaft ein. Generalisten ermöglichen eine breitere Abdeckung und eine höhere Auslastung der Ressourcen, besonders bei schwankender Arbeitslast oder Abwesenheiten. Das kann aber auf Kosten langsamerer Ausführung oder stärker schwankender Ergebnisse gehen. Unternehmen müssen Qualität, Tempo, Kosten und Flexibilität abwägen, wenn sie entscheiden, wie sie die Fähigkeiten ihrer Belegschaft aufstellen. ### Aufgabendelegation **Definition:** Aufgaben entlang der Hierarchie der Organisation neu zuweisen. Bei der Aufgabendelegation gibt eine Person, der eine Aufgabe ursprünglich zugewiesen wurde, sie aufgrund ihrer Position in der Hierarchie an eine andere Person weiter. **Beschreibung:** Mit der Aufgabendelegation können Personen, meist in höheren Positionen, Aufgaben an Mitarbeitende weitergeben, die ihnen unterstellt sind. Das hilft, die Arbeitslast auszugleichen, die Effizienz zu steigern und dafür zu sorgen, dass Aufgaben von Personen mit der passenden Verantwortungsstufe oder dem passenden Fachwissen erledigt werden. Delegation kann vorausschauend (im Prozess vorgesehen) oder reaktiv (nach Verfügbarkeit oder bei Eskalation) erfolgen. Beispiel: Eine Abteilungsleitung erhält eine Kundenbeschwerde und delegiert sie an eine Teamleitung mit dem passenden Fachwissen. Delegation kann auch festgelegten Regeln folgen, etwa Delegationsmatrizen (Delegation of Authority, DoA) oder rollenbasierten Zugriffsstrukturen. **Kernaussagen:** - **Verteilung der Arbeitslast**: Sorgt dafür, dass Aufgaben von verfügbarem oder besser geeignetem Personal erledigt werden. - **Unterstützt Skalierbarkeit**: Führungskräfte müssen sich nicht um jedes operative Detail kümmern. - **Klare Hierarchie**: Richtet die Bearbeitung von Aufgaben an formalen Strukturen und Zuständigkeiten aus. - **Erfordert klare Regeln**: Delegation muss vereinbarten Regeln folgen, um Verwirrung oder Risiken zu vermeiden. - **Ermöglicht Eskalationswege**: Aufgaben können je nach Bedarf nach unten (Delegation) und nach oben (Eskalation) wandern. **Auswirkungen auf die Performance:** Delegation kann die Ausführung beschleunigen, weil Entscheidungen oder Maßnahmen auf die passendste Ebene verlagert werden und Engpässe an der Spitze abnehmen. Sie kann auch die Eigenverantwortung für Aufgaben und die Entwicklung des Teams fördern. Zu viel Delegation ohne Aufsicht kann aber die Verantwortlichkeit verringern oder zu Fehlern führen. Erfolgreiche Delegation erfordert klare Kriterien, angemessene Schulung und transparente Kommunikation. ### Umweltfreundliche Ressourcen nutzen **Definition:** Die zugrunde liegenden Ressourcen durch umweltfreundliche Alternativen ersetzen. **Beschreibung:** Unternehmen nutzen für ihren Betrieb und die zugehörigen Geschäftsprozesse eine Vielzahl von Ressourcen. Diese Ressourcen müssen nach den strategischen geschäftlichen und den ökologischen Zielen ausgewählt werden, die das Unternehmen erreichen will. Herausforderungen: Eine Ressource wird meist nach ihren funktionalen Fähigkeiten ausgewählt. Ressourcen nach ihrer Umweltwirkung auszuwählen, kann das Ergebnis aber deutlich beeinflussen. Außerdem müssen geeignete Kennzahlen definiert und eingerichtet werden, um die Werte jeder Ressource zu bestimmen. Lösung: Die zugrunde liegenden Ressourcen bestimmter Aktivitäten austauschen. Ergebnisse: Unternehmen verringern ihre Umweltwirkung, indem sie die Ressourcen bestimmter Aktivitäten austauschen. Der Austausch der zugrunde liegenden Ressourcen wirkt sich meist nicht auf die Struktur des Prozesses aus. Der Prozess läuft also wie bisher, aber möglicherweise mit positiven ökologischen Nebeneffekten. Beispiel: Ressourcen werden in vielen Fällen genutzt oder verbraucht. Ein Unternehmen könnte sich zum Beispiel für Ökostrom statt herkömmlichem Strom entscheiden. Es könnte auch andere Rohstoffe wählen, etwa plastikfreie Verpackungen für seine Waren. Ein weiteres Beispiel ist Cloud-Computing. Es verringert die Zahl der Maschinen, die ein Unternehmen vorhalten muss (z. B. für seltene Lastspitzen), und ermöglicht eine bedarfsabhängige Nutzung dieser Ressourcen. Varianten: Manche Ressourcen haben je nach anderen Umweltfaktoren, etwa der Form der verfügbaren Energie, eine unterschiedliche ökologische Wirkung. Ein Stromanbieter kann zum Beispiel umso grüneren Strom liefern, je windiger es am Standort seines Windparks ist. Diese Art von Ressource muss nicht ausgetauscht werden; es wird lediglich sichergestellt, dass dieselbe Ressource in bestimmten Zeitfenstern genutzt wird, in denen ihre Umweltwirkung geringer ist. Beziehungen zu anderen Mustern: Je nach Art des Geschäftsprozesses kann auch das Muster „Grünes Merkmal“ in Frage kommen. Dieses Muster zielt aber eher auf das Erscheinungsbild einer Dienstleistung oder eines Produkts als auf eine tiefgreifende grüne Prozessoptimierung. **Kernaussagen:** - **Geringere ökologische Wirkung**: Herkömmliche Ressourcen durch umweltfreundliche Alternativen zu ersetzen, verringert den ökologischen Fußabdruck direkt. - **Keine Änderung der Prozessstruktur nötig**: Ressourcen lassen sich oft austauschen, ohne Abläufe zu ändern. - **Datenbasierte Auswahl**: Erfordert verfügbare und vergleichbare Umweltkennzahlen für die möglichen Ressourcen. - **Kontextbewusste Optimierung**: Zeitpunkt und Bedingungen (z. B. die Verfügbarkeit von Energiequellen) können beeinflussen, wie grün eine Ressource ist. - **Skalierbarkeit**: Das Muster lässt sich schrittweise in verschiedenen Prozessabschnitten umsetzen. **Auswirkungen auf die Performance:** Umweltfreundliche Ressourcen können Nachhaltigkeitsziele unterstützen, ohne den Betrieb stark zu stören. In vielen Fällen steigen die Betriebskosten zunächst (z. B. Aufpreise für Ökostrom), langfristige Vorteile für den Ruf und bei der Regulierung können das aber ausgleichen. Außerdem können Unternehmen Kosten senken, etwa durch Energieeffizienz oder einen optimierten Ressourceneinsatz. Auch Flexibilität und Widerstandsfähigkeit können sich durch eine bedarfsabhängige und kontextbewusste Nutzung der Ressourcen verbessern (z. B. Skalierbarkeit in der Cloud oder dynamische Wahl der Energiequelle). ### Arbeitslastbasierte Aufgabenzuweisung **Definition:** Aufgaben nach der offenen Arbeitslast der Personen vergeben. Aufgaben werden Personen nach ihrer Arbeitslast zugewiesen, also nach der Zahl der Aufgaben, die eine Person begonnen, aber noch nicht abgeschlossen hat. **Beschreibung:** In herkömmlichen Abläufen werden Aufgaben oft gleichmäßig oder nach Verfügbarkeitsfenstern verteilt, ohne die Arbeitslast zu berücksichtigen, die jeder Person bereits zugewiesen ist. Dieses Muster schließt diese Lücke, indem es laufend bewertet, wie viele Aufgaben pro Ressource bereits in Bearbeitung sind, und neue Zuweisungen danach steuert. Beispiel: In einem Kundenservice-Center werden neue Support-Tickets an die Mitarbeitenden mit den wenigsten offenen Tickets weitergeleitet. So wird niemand überlastet, während andere zu wenig zu tun haben. Umsetzung: Erfordert, den Status der Aufgaben pro Ressource zu erfassen (z. B. begonnen, noch nicht abgeschlossen). Eine Anbindung an Aufgabenverwaltungs- oder BPM-Systeme ist nötig, um diese Informationen in Echtzeit abzurufen. **Kernaussagen:** - **Fairere Verteilung der Aufgaben**: Gleicht die Arbeitslast im Team aus und beugt Burn-out vor. - **Höherer Durchsatz**: Vermeidet Engpässe durch überlastete Personen. - **Echtzeitüberwachung nötig**: Eine genaue Verteilung hängt davon ab, dass der aktuelle Status der Aufgaben sichtbar ist. - **Skalierbar in dynamischen Umgebungen**: Besonders nützlich in schnelllebigen Umgebungen mit stark schwankendem Aufgabenvolumen. - **Ergänzt andere Zuweisungsstrategien**: Lässt sich mit leistungs-, expertise- oder rollenbasierten Strategien kombinieren. **Auswirkungen auf die Performance:** Dieses Muster verkürzt die Durchlaufzeit, weil sich vor überlasteten Ressourcen keine Warteschlangen bilden. Es kann aber Faktoren wie Qualifikation oder Komplexität der Aufgabe vernachlässigen, was allein angewendet zu Qualitätsschwankungen führen kann. In stark spezialisierten Umgebungen empfiehlt es sich, die arbeitslastbasierte Zuweisung mit anderen Heuristiken zu kombinieren (z. B. expertise- oder qualitätsbasierter Zuweisung), um Fehlzuordnungen zu vermeiden. Außerdem kann sie häufigere Überwachung oder mehr Automatisierung erfordern, was zusätzlichen Koordinationsaufwand bedeuten kann.